Qu'est-ce que BPO (Business Process Outsourcing)?
L'externalisation des processus métiers (BPO) consiste à faire appel à un tiers, chargé d'exécuter des processus spécifiques et spécialisés pour le compte d'une entreprise. Bien que la «sous-traitance» sous sa forme la plus élémentaire soit utilisée depuis des décennies, par exemple lorsqu'une entreprise utilise un comptable externe pour équilibrer ses comptes, elle est devenue une pratique utilisée par la majorité des entreprises et des grandes entreprises, à une échelle beaucoup plus grande. En externalisant certains aspects de ses activités commerciales, l'entreprise peut se concentrer sur son objectif premier, quel qu'il soit.
Il existe deux principaux types de BPO: la sous-traitance de back-office et de front-office. Les processus de back office typiques pouvant être externalisés incluent la paie, la facturation, la logistique et les ressources humaines. Certaines entreprises offrent leurs services en recouvrement, analyse de crédit et recrutement. Plus que jamais, des processus inimaginables, tels que le traitement des demandes d'indemnisation auprès d'une compagnie d'assurance, sont sous-traités à des sociétés distinctes. Le support technique, le service clientèle, le marketing et la publicité sont des exemples d’externalisation de front office.
Le centre d’appel étranger est devenu l’un des aspects les plus critiqués du BPO, dont beaucoup sont situés dans différentes parties du monde. Alors que la plupart des entreprises considéraient autrefois leur service clientèle comme une chose dont elles étaient fières, de nombreux clients se retrouvent dans l'obligation d'expliquer leurs problèmes à quelqu'un qui ne s'intéresse guère à la société. L'externalisation ou la «délocalisation» du service client dans des pays tels que l'Inde permet à la société d'économiser beaucoup d'argent et d'améliorer ses résultats. Parmi les principales plaintes des clients vis-à-vis des centres d'appels étrangers, citons les accents lourds et les scripts évidents.
Une entreprise peut utiliser le BPO pour des raisons de coût ou simplement parce qu’elle n’a pas l’expertise nécessaire pour traiter certains aspects de son activité. De nombreuses entreprises ont été critiquées pour avoir utilisé le BPO pour réduire leurs coûts, notamment en ce qui concerne les centres d'appels. Les entreprises des pays occidentaux, en particulier des États-Unis, constatent que des pays comme l'Inde offrent les services dont ils ont besoin à un excellent prix. Cela est dû au fait que beaucoup de ces pays ont un bassin de main-d'œuvre bien éduqué, des taux de chômage élevés et un coût de la vie peu élevé. En Inde, qui détenait environ 63% du marché offshore du BPO en 2006, la main-d'œuvre est bon marché et les employés sont parfois plus instruits que les travailleurs les mieux rémunérés aux États-Unis.
De nombreux opposants au BPO déplorent le fait que les travailleurs occidentaux perdent les emplois des étrangers plus rapidement qu'ils ne sont remplacés. Alors que de nombreuses entreprises améliorent leurs résultats nets en externalisant, les consommateurs sont vivement critiqués pour la baisse de la qualité du service à la clientèle. Les employés peuvent trouver un service des ressources humaines sous-traité moins accessible qu'un interne. Bien que le BPO puisse être rentable à présent, le contrecoup des consommateurs et des employés, associé aux restrictions imposées par le gouvernement ou à la taxation de la pratique, peut réduire sa popularité.