Hvad er BPO (Business Process Outsourcing)?
Business process outsourcing (BPO) er den praksis at bruge en tredjepart, der er kontraheret for at udføre specifikke, specialiserede processer på et virksomheds vegne. Selvom "outsourcing" i sin mest basale form har været brugt i årtier, såsom når en virksomhed bruger en ekstern revisor til at balansere bøgerne, er det blevet en praksis, der bruges af flertallet af virksomheder og store virksomheder i meget større skala. Ved at outsourcere visse aspekter af "at drive forretning" kan virksomheden fokusere på sit primære formål, uanset hvad det måtte være.
Der er to primære typer BPO: back office og front office outsourcing. Typiske back office-processer, der kan outsources, inkluderer lønningslister, fakturering, logistik og menneskelige ressourcer. Nogle virksomheder tilbyder deres tjenester inden for samlinger, kreditanalyse og jobrekruttering. Mere end nogensinde outsourceres processer, som man aldrig ville tro, ville blive outsourcet, som f.eks. Skadebehandling hos et forsikringsselskab, til separate virksomheder. Eksempler på front office outsourcing inkluderer teknisk support, kundeservice, marketing og reklame.
Det udenlandske callcenter er blevet et af de mest afskrækkede aspekter af BPO, med mange placeret i forskellige dele af verden. Hvor de fleste virksomheder en gang priste deres kundeservice som noget, de stolte over, finder mange kunder sig selv nødt til at forklare deres problemer for nogen, der har ringe interesse for virksomheden. Outsourcing eller “offshoring” kundeservice til lande som Indien sparer virksomheden en masse penge og forbedrer deres bundlinje. Nogle af de største klager, kunder har med udenlandske callcentre, er tunge accenter og åbenlyst scripting.
En virksomhed kan bruge BPO på grund af omkostningsovervejelser, eller simpelthen fordi de ikke har ekspertise til at håndtere visse aspekter af forretningen. Mange virksomheder er blevet kritiseret for at have brugt BPO til at reducere omkostningerne, især hvad angår callcentre. Virksomheder i vestlige lande, især De Forenede Stater, finder ud af, at lande som Indien tilbyder de tjenester, de har brug for, til en fremragende pris. Dette skyldes, at mange af disse lande har en veluddannet arbejdspool, høj arbejdsløshed og lave leveomkostninger. I Indien, der havde ca. 63% af offshore BPO-markedet i 2006, er arbejdskraft billig, og medarbejdere er undertiden bedre uddannet end højere betalte arbejdstagere i USA.
Mange modstandere af BPO beklager, at vestlige arbejdstagere mister job til udlændinge hurtigere, end de bliver erstattet. Mens mange virksomheder forbedrer deres bundlinje ved outsourcing, står de over for hård kritik fra forbrugerne for faldet i kvaliteten af kundeservicen. Medarbejdere kan finde en outsourcet personaleafdeling mindre tilgængelig end en intern afdeling. Selvom BPO muligvis er rentabelt nu, kan forbrug og tilbagetagelse af medarbejdere sammen med regeringsbegrænsninger eller beskatning af praksis reducere dens popularitet.