Was ist BPO (Business Process Outsourcing)?
Business Process Outsourcing (BPO) ist die Praxis des Einsatzes eines Dritten, der beauftragt ist, bestimmte, spezialisierte Prozesse für ein Unternehmen durchzuführen. Obwohl das „Outsourcing“ in seiner grundlegendsten Form seit Jahrzehnten angewendet wird, beispielsweise wenn ein Unternehmen einen externen Buchhalter zum Ausgleichen der Bücher einsetzt, wird es von der Mehrzahl der Unternehmen und Großunternehmen in weit größerem Umfang eingesetzt. Durch das Auslagern bestimmter Aspekte der Geschäftstätigkeit kann sich das Unternehmen auf seinen Hauptzweck konzentrieren, unabhängig davon, was dies sein mag.
Es gibt zwei Haupttypen von BPO: Backoffice- und Frontoffice-Outsourcing. Typische Backoffice-Prozesse, die ausgelagert werden können, umfassen die Personalabrechnung, die Rechnungsstellung, die Logistik und die Personalabteilung. Einige Unternehmen bieten ihre Dienstleistungen in den Bereichen Inkasso, Kreditanalyse und Stellenvermittlung an. Mehr denn je werden Prozesse, von denen man nie glaubt, dass sie ausgelagert werden, wie die Schadenbearbeitung bei einer Versicherungsgesellschaft, an separate Unternehmen ausgelagert. Beispiele für Front-Office-Outsourcing sind technischer Support, Kundendienst, Marketing und Werbung.
Das ausländische Callcenter ist zu einem der am meisten verunglückten Aspekte von BPO geworden. Viele davon befinden sich in verschiedenen Teilen der Welt. Während die meisten Unternehmen ihren Kundenservice einst als etwas anpriesen, auf das sie stolz waren, sehen sich viele Kunden gezwungen, ihre Probleme jemandem zu erklären, der wenig Interesse an dem Unternehmen hat. Das Outsourcing oder Offshoring von Kundendienstleistungen in Länder wie Indien spart dem Unternehmen eine Menge Geld und verbessert das Endergebnis. Einige der größten Beschwerden, die Kunden bei ausländischen Callcentern haben, sind starke Akzente und offensichtliche Skripterstellung.
Ein Unternehmen kann BPO aus Kostengründen oder einfach, weil es nicht über das Fachwissen verfügt, um bestimmte Geschäftsaspekte zu behandeln, einsetzen. Viele Unternehmen sind in der Kritik geraten, BPO zur Kostensenkung einzusetzen, insbesondere bei Call Centern. Unternehmen in westlichen Ländern, insbesondere in den USA, stellen fest, dass Länder wie Indien die von ihnen benötigten Dienstleistungen zu einem hervorragenden Preis anbieten. Dies ist auf die Tatsache zurückzuführen, dass viele dieser Länder über einen gut ausgebildeten Arbeitskräftepool, hohe Arbeitslosenquoten und niedrige Lebenshaltungskosten verfügen. In Indien, auf das 2006 rund 63% des Offshore-BPO-Marktes entfiel, sind die Arbeitskräfte günstig, und die Arbeitnehmer sind manchmal besser ausgebildet als die höher bezahlten Arbeitnehmer in den USA.
Viele Gegner der BPO beklagen die Tatsache, dass westliche Arbeitnehmer schneller Arbeitsplätze an Ausländer verlieren, als sie ersetzt werden. Während viele Unternehmen ihr Endergebnis durch Outsourcing verbessern, werden sie von den Verbrauchern heftig kritisiert, weil die Qualität des Kundenservice abnimmt. Mitarbeiter können feststellen, dass eine ausgelagerte Personalabteilung weniger zugänglich ist als eine interne. Auch wenn BPO jetzt rentabel sein kann, kann das Spiel von Verbrauchern und Mitarbeitern in Verbindung mit staatlichen Beschränkungen oder der Besteuerung der Geschäftspraxis seine Beliebtheit verringern.