Co je BPO (Business Process Outsourcing)?

Outsourcing podnikových procesů (BPO) je zvykem používat třetí stranu, která je smluvně vázána k provádění specifických specializovaných procesů jménem společnosti. Přestože „outsourcing“ ve své nejzákladnější podobě se používá po celá desetiletí, například když podnik používá k vyvážení knih externí účetní, stala se praxí používanou většinou podniků a velkých společností v mnohem větším měřítku. Outsourcingem určitých aspektů „podnikání“ se může společnost zaměřit na svůj primární účel, ať už je to cokoli.

Existují dva základní typy BPO: outsourcing back office a front office. Mezi typické procesy v back office, které mohou být zadány externě, patří mzdy, fakturace, logistika a lidské zdroje. Některé společnosti nabízejí své služby v oblasti sbírek, analýzy úvěrů a náboru pracovních míst. Více než kdy jindy jsou procesy, o nichž si člověk nikdy nebude myslet, že by byly zadány externě, jako například zpracování pohledávek v pojišťovně, jsou zadávány externím společnostem. Mezi příklady outsourcingu front office patří technická podpora, zákaznický servis, marketing a reklama.

Zahraniční call centrum se stalo jedním z nejvíce zneuctěných aspektů BPO, přičemž mnoho z nich se nachází v různých částech světa. Tam, kde většina společností kdysi nabízely své zákaznické služby jako něco, na co se pyšnily, zjistí, že mnoho zákazníků musí vysvětlit své problémy někomu, kdo má o společnost jen malý vlastní zájem. Outsourcing nebo „offshoring“ zákaznický servis v zemích, jako je Indie, společnosti ušetří spoustu peněz a zlepší jejich spodní hranici. Některé z největších stížností zákazníků na zahraniční call centra jsou silné akcenty a zřejmé skriptování.

Společnost může využívat BPO z důvodů nákladů, nebo jednoduše proto, že nemá odborné znalosti pro řešení určitých aspektů podnikání. Mnoho společností bylo kritizováno za použití BPO ke snížení nákladů, zejména pokud jde o call centra. Společnosti v západních zemích, zejména ve Spojených státech, zjišťují, že země jako Indie nabízejí služby, které potřebují, za vynikající cenu. Důvodem je skutečnost, že mnoho z těchto zemí má dobře vzdělaný fond pracovních sil, vysokou míru nezaměstnanosti a nízké životní náklady. V Indii, která měla v roce 2006 přibližně 63% offshore trhu BPO, je pracovní síla levná a zaměstnanci jsou někdy lépe vzdělaní než pracovníci s vyšší mzdou v USA.

Mnoho odpůrců BPO naříká, že západní dělníci přicházejí o zaměstnání cizincům rychleji, než jsou nahrazováni. I když mnoho společností zlepšuje své výsledky v oblasti outsourcingu, čelí tvrdé kritice ze strany spotřebitelů za pokles kvality služeb zákazníkům. Zaměstnanci mohou mít za to, že externí personální oddělení je méně přístupné než interní. Ačkoli BPO může být nyní zisková, vůle spotřebitelů a zaměstnanců spojená s vládními omezeními nebo zdaněním v praxi může snížit jeho popularitu.