Co je BPO (Outsourcing obchodních procesů)?

Outsourcing obchodních procesů (BPO) je praxe používání třetí strany, uzavřená k provádění konkrétních, specializovaných procesů jménem společnosti. Ačkoli „outsourcing“ ve své nejzákladnější podobě se používá po celá desetiletí, například když podnik používá externí účetní k vyvážení knih, stal se praxí používanou většinou podniků a velkých společností v mnohem větším měřítku. Outsourcingem některých aspektů „podnikání“ se může zaměřit na svůj primární účel, ať už je to cokoli.

Existují dva primární typy BPO: Back Office a Front Office Outsourcing. Mezi typické procesy back office, které mohou být zadávány externě, patří mzdy, fakturaci, logistika a lidské zdroje. Některé společnosti nabízejí své služby ve sbírkách, úvěrové analýze a náboru práce. Více než kdy jindy, procesy, o nichž by se nikdy nemyslel, že by byly zadány externě, jako je zpracování nároků u pojišťovací společnosti, jsou zadávány k oddělení společností. Příklady froOutsourcing NT Office zahrnuje technickou podporu, zákaznický servis, marketing a reklama.

Zahraniční call centrum se stalo jedním z nejvíce zjevených aspektů BPO, přičemž mnozí se nacházeli v různých částech světa. Tam, kde většina společností kdysi nabídla svůj zákaznický servis jako něco, na co se pyšní, mnoho zákazníků zjistí, že musí někomu vysvětlit své problémy, má o společnost malý zájem. Outsourcing nebo „offshoring“ zákaznický servis do zemí, jako je Indie, šetří společnosti spoustu peněz a zlepšuje jejich spodní hranici. Některé z největších stížností mají zákazníci se zahraničními středisky call jsou těžké akcenty a zjevné skriptování.

Společnost může využívat BPO z důvodu nákladů, nebo jednoduše proto, že nemají odborné znalosti k řešení určitých aspektů podnikání. Mnoho společností se dostalo do kritiky za použití BPO ke snížení nákladů, ezvláště pokud jde o call centra. Společnosti v západních zemích, zejména ve Spojených státech, zjišťují, že země jako Indie nabízejí služby, které potřebují za vynikající cenu. Důvodem je skutečnost, že mnoho z těchto zemí má dobře vzdělaný fond práce, vysokou míru nezaměstnanosti a nízké životní náklady. V Indii, která měla v roce 2006 přibližně 63% trhu BPO na moři, je práce levná a zaměstnanci jsou někdy lépe vzdělaní než pracovníci s vyšší platností v USA.

Mnoho odpůrců BPO naříká skutečnost, že západní pracovníci ztrácí pracovníky pro cizince rychleji, než jsou nahrazeni. Zatímco mnoho společností zlepšuje svůj spodní hranici outsourcingem, čelí tvrdé kritice spotřebitelů za pokles kvality zákaznického servisu. Zaměstnanci mohou najít outsourcingové oddělení lidských zdrojů méně přístupné než interní. Ačkoli BPO může být nyní ziskový, spotřebitel a prodlužování zaměstnanců spojené s vládními omezeníminebo zdanění z praxe může snížit jeho popularitu.