Vad är BPO (Business Process Outsourcing)?

Affärsprocess outsourcing (BPO) är praxis att använda en tredje part, som ingåtts för att utföra specifika, specialiserade processer för ett företags räkning. Även om "outsourcing" i sin mest grundläggande form har använts i årtionden, till exempel när ett företag använder en extern revisor för att balansera böckerna, har det blivit en praxis som används av majoriteten av företagen och stora företag i mycket större skala. Genom att lägga ut vissa aspekter av ”att göra affärer” kan företaget fokusera på sitt primära syfte, oavsett vad det kan vara.

Det finns två primära typer av BPO: backkontor och front office outsourcing. Typiska back office-processer som kan läggas ut inkluderar lön, fakturering, logistik och personalresurser. Vissa företag erbjuder sina tjänster inom samlingar, kreditanalyser och rekrytering. Mer än någonsin outsourceras processer som man aldrig skulle tänka lägga ut, såsom skadebehandling hos ett försäkringsbolag, till separata företag. Exempel på outsourcing av front office inkluderar teknisk support, kundservice, marknadsföring och reklam.

Det utländska callcenteret har blivit en av de mest avskräckta aspekterna av BPO, med många belägna i olika delar av världen. Där de flesta företag en gång prövat sin kundtjänst som något de stolta över, tycker många kunder att de måste förklara sina problem för någon har litet intresse för företaget. Outsourcing eller ”offshoring” kundservice till länder som Indien sparar företaget mycket pengar och förbättrar deras slutresultat. Några av de största klagomål som kunder har med utländska callcenter är tunga accenter och uppenbara skript.

Ett företag kan använda BPO på grund av kostnadsöverväganden, eller helt enkelt för att de inte har expertis för att hantera vissa aspekter av verksamheten. Många företag har kritiserats för att använda BPO för att sänka kostnaderna, särskilt när det gäller callcenter. Företag i västländer, särskilt USA, upptäcker att länder som Indien erbjuder de tjänster de behöver till ett utmärkt pris. Detta beror på att många av dessa länder har en välutbildad arbetarpool, hög arbetslöshet och låga levnadskostnader. I Indien, som hade cirka 63% av offshore BPO-marknaden under 2006, är arbetskraft billig och arbetstagare är ibland bättre utbildade än höglönade arbetare i USA.

Många motståndare mot BPO beklagar det faktum att västerländska arbetare förlorar jobb till utlänningar snabbare än de byts ut. Medan många företag förbättrar sin kärnkraft genom outsourcing, står de inför hård kritik från konsumenterna för minskningen av kvaliteten på kundservicen. Anställda kan hitta en outsourcad personalavdelning som är mindre tillgänglig än en egen. Även om BPO kan vara lönsamt nu, kan återfall av konsumenter och anställda i kombination med regeringsbegränsningar eller beskattning av praxis minska dess popularitet.