O que é o BPO (terceirização de processos de negócios)?
A terceirização de processos de negócios (BPO) é a prática de usar terceiros, contratada para realizar processos específicos e especializados em nome de uma empresa. Embora a “terceirização” em sua forma mais básica tenha sido usada há décadas, como quando uma empresa usa um contador externo para equilibrar os livros, tornou -se uma prática usada pela maioria das empresas e grandes empresas, em uma escala muito maior. Ao terceirizar certos aspectos de "fazer negócios", a empresa pode se concentrar em seu objetivo principal, qualquer que seja.
Existem dois tipos principais de BPO: Ocorreffice e terceirização de front office. Os processos típicos de back office que podem ser terceirizados incluem folha de pagamento, cobrança, logística e recursos humanos. Algumas empresas oferecem seus serviços em cobranças, análise de crédito e recrutamento de empregos. Mais do que nunca, os processos que nunca seriam pensados seriam terceirizados, como o processamento de reivindicações em uma companhia de seguros, estão sendo terceirizados para separar empresas. Exemplos de FroA terceirização do escritório do NT inclui suporte técnico, atendimento ao cliente, marketing e publicidade.
O call center estrangeiro tornou -se um dos aspectos mais criticados do BPO, com muitos localizados em diferentes partes do mundo. Onde a maioria das empresas uma vez divulgou seu atendimento ao cliente como algo em que se orgulhava, muitos clientes precisam explicar seus problemas a alguém tem pouco interesse na empresa. A terceirização ou o atendimento ao cliente de "offshoring" para países como a Índia salva muito dinheiro à empresa e melhora seus resultados. Algumas das maiores reclamações que os clientes têm com call centers estrangeiros são sotaques pesados e scripts óbvios.
Uma empresa pode utilizar o BPO devido a considerações de custo, ou simplesmente porque não tem a experiência para lidar com certos aspectos dos negócios. Muitas empresas foram criticadas por usar o BPO para cortar custos, eespecialmente em relação aos call centers. Empresas nos países ocidentais, particularmente os Estados Unidos, estão descobrindo que países como a Índia oferecem os serviços de que precisam a um excelente preço. Isso se deve ao fato de muitos desses países terem um pool de mão -de -obra bem educado, altas taxas de desemprego e um baixo custo de vida. Na Índia, que tinha aproximadamente 63% do mercado de BPO offshore em 2006, a mão-de-obra é barata e os funcionários às vezes são mais instruídos do que os trabalhadores mais bem pagos nos EUA.
Muitos oponentes do BPO lamentam o fato de os trabalhadores ocidentais estarem perdendo empregos para estrangeiros mais rapidamente do que estão sendo substituídos. Enquanto muitas empresas estão melhorando seus resultados ao terceirizar, estão enfrentando críticas duras dos consumidores pelo declínio na qualidade do atendimento ao cliente. Os funcionários podem encontrar um departamento de recursos humanos terceirizados menos acessível do que um interno. Embora o BPO possa ser lucrativo agora, o consumidor e a reação dos funcionários, juntamente com as restrições do governoou tributação sobre a prática pode reduzir sua popularidade.