Co je Balanced Scorecard?
V podnikání je vyvážená bodovací karta (BCS) strategií řízení, která se vztahuje na oblasti spokojenosti zákazníků, finančního řízení, stávajících obchodních procesů a úsilí organizace o učení a růst. Výsledky výsledkové karty se používají jako ukazatele pro sladění obchodních činností se strategií organizace. Tento přístup se pokouší zlepšit interní i externí komunikaci a zároveň sledovat celkový výkon organizace oproti jejím strategickým cílům.
Vyvážená strategie scorecard byla poprvé představena Dr. Robertem Kaplanem a Dr. Davidem Nortonem jako způsob měření výkonu, který přidal tři další ukazatele výkonnosti k tradičním finančním metrikám organizace. Tento rámec byl navržen tak, aby vedoucím pracovníkům poskytoval realističtější pohled na celkový výkon organizace. Zatímco finanční informace dávají status organizace, jsou obvykle historické povahy. Vyvážená scorecard váží budoucí výkonnostní ukazatele, jako je spokojenost zákazníka a úsilí o modernizaci, ve snaze posoudit skutečný stav organizace.
Customer Relationship Management (CRM) je proces zahrnutý do rámce bilance scorecard. CRM je navrženo tak, aby pomohlo podniku identifikovat a zacílit na nejlepší zákazníky organizace. Tento proces se pokouší zlepšit spokojenost zákazníků a zkrátit marketingový čas identifikací nejziskovějších zákazníků společnosti.
Nejziskovějším zákazníkům bude obvykle poskytována nejvyšší úroveň služeb. Většina velkých podnikových organizací používá techniky CRM ve svých call centrech. Tento software poskytuje analytikovi call centra informace dříve, než odpoví na telefon, což mu umožňuje uvádět na trh produkty založené na informacích v profilu zákazníka.
Řízení podnikových procesů je dalším základním prvkem BCS. Klíčové metriky jsou vytvářeny v rámci vyrovnaného skóre na základě existujících obchodních procesů. Tyto metriky poskytují manažerům informace, které pomáhají měřit účinnost produktů a služeb na základě zpětné vazby od zákazníků. Některé jednoduché příklady řízení podnikových procesů mohou zahrnovat čas dokončení objednávky a čekací dobu pro zákazníky s call centry. Měřením a zlepšením stávajících obchodních procesů organizace lze realisticky získat budoucí zisky.
Jednou z nejunikátnějších oblastí strategie BCS je budoucí modernizace založená na učení a růstu pracovní síly. Je třeba sledovat oblast učení a růstu podniku, protože definuje budoucnost organizace. V rámci vyvážené výsledkové karty zahrnuje tato stránka profesní školení zaměstnanců a cíle společnosti související se zlepšením individuální i firemní modernizace. Kvůli rychle se měnícímu technologickému prostředí je důležité, aby organizace sledovaly schopnosti současné pracovní síly