Vad är ett balanserat resultatkort?
Inom företaget är ett balanserat resultatkort (BCS) en förvaltningsstrategi som gäller för områdena kundtillfredsställelse, ekonomisk förvaltning, befintliga affärsprocesser och inlärnings- och tillväxtinsatser för en organisation. Resultaten från resultatkortet används som indikatorer för att anpassa affärsaktiviteter mot organisationens strategi. Detta tillvägagångssätt försöker förbättra både intern och extern kommunikation, samtidigt som man övervakar det övergripande organisatoriska resultatet mot sina strategiska mål.
Den balanserade resultatkortstrategin introducerades först av Dr. Robert Kaplan och Dr. David Norton som ett sätt att mäta prestanda som lägger till ytterligare tre prestandamått i en organisations traditionella finansiella statistik. Denna ram utformades för att ge chefer en mer realistisk bild av en organisations totala resultat. Medan finansiell information ger en status som en organisation är den vanligtvis historisk. Det balanserade resultatkortet väger lika framtida resultatindikatorer som kundnöjdhet och moderniseringsinsatser i ett försök att bedöma organisationens verkliga tillstånd.
Customer Relationship Management (CRM) är en process som ingår i balansräkningskortramen. CRM är utformat för att hjälpa ett företag att identifiera och rikta in sig på de bästa kunderna i en organisation. Denna process försöker förbättra kundnöjdheten och minska marknadsföringstiden genom att identifiera de mest lönsamma kunderna i ett företag.
De mest lönsamma kunderna kommer vanligtvis att tillhandahållas med den högsta servicenivån. De flesta stora företagsorganisationer använder CRM-tekniker inom sina callcenter. Denna programvara presenterar information till callcenteranalytiker innan han svarar på telefonen, vilket gör att han kan marknadsföra produkter baserade på information inom kundprofilen.
Affärsprocesshantering är en annan grundläggande del av BCS. Viktiga mätvärden skapas inom det balanserade resultatkortet baserat på befintliga affärsprocesser. Dessa mätvärden ger information till chefer för att hjälpa till att mäta effektiviteten hos produkter och tjänster baserat på kundåterkoppling. Några enkla exempel på hantering av affärsprocesser kan inkludera beställningstid och väntetid för kunder med callcenter. Genom att mäta och förbättra de befintliga affärsprocesserna i en organisation kan framtida vinster erhållas mer realistiskt.
Ett av de mest unika områdena i BCS-strategin är framtida moderniseringsinsatser baserade på lärande och tillväxt av arbetskraften. Ett lärande och tillväxtområde för ett företag är viktigt att övervaka eftersom det definierar organisationens framtid. Inom det balanserade poängkortet inkluderar denna aspekt yrkesutbildning och företagsmål relaterade till både individuella och företags moderniseringsförbättringar. På grund av den snabbt föränderliga teknikmiljön är det viktigt för organisationerna att övervaka kapaciteten hos den nuvarande arbetskraften