Was ist eine Balanced Scorecard?
In der Wirtschaft ist eine Balanced Scorecard (BCS) eine Managementstrategie, die sich auf die Bereiche Kundenzufriedenheit, Finanzmanagement, vorhandene Geschäftsprozesse sowie Lern- und Wachstumsanstrengungen für eine Organisation bezieht. Die Ergebnisse der Scorecard werden als Indikatoren für die Ausrichtung der Geschäftsaktivitäten an der Strategie der Organisation verwendet. Mit diesem Ansatz wird versucht, die interne und externe Kommunikation zu verbessern und gleichzeitig die Gesamtleistung des Unternehmens anhand seiner strategischen Ziele zu überwachen.
Die Balanced Scorecard-Strategie wurde zuerst von Dr. Robert Kaplan und Dr. David Norton eingeführt, um die Leistung zu messen. Dabei wurden die traditionellen Finanzkennzahlen einer Organisation um drei zusätzliche Leistungskennzahlen erweitert. Dieses Framework wurde entwickelt, um Führungskräften eine realistischere Sicht auf die Gesamtleistung eines Unternehmens zu geben. Während Finanzinformationen den Status einer Organisation angeben, handelt es sich in der Regel um historische Informationen. Mit der Balanced Scorecard werden zukünftige Leistungsindikatoren wie Kundenzufriedenheit und Modernisierungsbemühungen gleichermaßen gewichtet, um den tatsächlichen Zustand einer Organisation zu beurteilen.
Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess, der im Rahmen der Balance Scorecard enthalten ist. CRM soll ein Unternehmen dabei unterstützen, die besten Kunden eines Unternehmens zu identifizieren und gezielt anzusprechen. Dieser Prozess versucht, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Marketingzeit zu verkürzen, indem die profitabelsten Kunden eines Unternehmens identifiziert werden.
Die profitabelsten Kunden erhalten in der Regel das höchste Serviceniveau. Die meisten großen Unternehmen verwenden CRM-Techniken in ihren Call Centern. Diese Software präsentiert dem Callcenter-Analysten Informationen, bevor er ans Telefon geht. Auf diese Weise kann er Produkte auf der Grundlage der Informationen im Kundenprofil vermarkten.
Geschäftsprozessmanagement ist ein weiteres grundlegendes Element von BCS. Wichtige Metriken werden im Rahmen der Balanced Scorecard basierend auf vorhandenen Geschäftsprozessen erstellt. Diese Metriken liefern Managern Informationen, anhand derer sie die Effektivität von Produkten und Dienstleistungen anhand des Kundenfeedbacks beurteilen können. Einige einfache Beispiele für das Geschäftsprozessmanagement könnten die Auftragsabschlusszeit und die Wartezeit für Kunden mit Callcentern umfassen. Durch Messen und Verbessern der vorhandenen Geschäftsprozesse einer Organisation können zukünftige Gewinne realistischer erzielt werden.
Einer der einzigartigsten Bereiche der BCS-Strategie sind zukünftige Modernisierungsbemühungen, die auf Lernen und Wachstum der Belegschaft basieren. Der Lern- und Wachstumsbereich eines Unternehmens muss überwacht werden, da er die Zukunft des Unternehmens definiert. Innerhalb der Balanced Scorecard umfasst diese Facette die berufliche Weiterbildung der Mitarbeiter und die Unternehmensziele im Zusammenhang mit Verbesserungen der individuellen und der Unternehmensmodernisierung. Aufgrund der sich schnell ändernden Technologieumgebung ist es für Unternehmen wichtig, die Fähigkeiten der aktuellen Belegschaft zu überwachen