バランススコアカードとは何ですか？

ビジネスでは、バランススコアカード（BCS）は、顧客満足度、財務管理、既存のビジネスプロセス、および組織の学習と成長の取り組みの分野に適用される管理戦略です。 スコアカードの結果は、組織の戦略に対してビジネスアクティビティを調整するための指標として使用されます。 このアプローチは、組織の全体的なパフォーマンスを戦略的目標に対して監視しながら、内部と外部の両方のコミュニケーションを改善しようとします。

バランススコアカード戦略は、組織の従来の財務指標に3つのパフォーマンス指標を追加するパフォーマンスを測定する方法として、ロバートカプラン博士とデビッドノートン博士によって最初に導入されました。 このフレームワークは、経営者が組織の全体的なパフォーマンスをより現実的に把握できるように設計されています。 財務情報は組織のステータスを示しますが、通常は本質的に歴史的なものです。 バランスの取れたスコアカードは、組織の真の状態を評価するために、顧客満足度や近代化の取り組みなどの将来のパフォーマンスインジケーターを等しく評価します。

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）は、バランススコアカードフレームワークに含まれるプロセスです。 CRMは、企業が組織の最高の顧客を特定してターゲットとすることを支援するように設計されています。 このプロセスは、企業の最も収益性の高い顧客を特定することにより、顧客満足度を向上させ、マーケティング時間を短縮しようとします。

最も収益性の高い顧客には通常、最高レベルのサービスが提供されます。 ほとんどの大企業では、コールセンター内でCRM技術を使用しています。 このソフトウェアは、電話に応答する前にコールセンターのアナリストに情報を提示し、顧客プロファイル内の情報に基づいて製品を販売できるようにします。

ビジネスプロセス管理は、BCSのもう1つの基本的な要素です。 主要なメトリックは、既存のビジネスプロセスに基づいてバランススコアカードフレームワーク内で作成されます。 これらのメトリックは、顧客のフィードバックに基づいて製品とサービスの有効性を評価するのに役立つ情報をマネージャーに提供します。 ビジネスプロセス管理の簡単な例には、注文完了時間やコールセンターを持つ顧客の待ち時間などがあります。 組織の既存のビジネスプロセスを測定および改善することにより、将来の利益をより現実的に得ることができます。

BCS戦略の最もユニークな分野の1つは、労働力の学習と成長に基づく将来の近代化の取り組みです。 ビジネスの学習および成長分野は、組織の将来を定義するため、監視することが重要です。 バランススコアカード内では、このファセットには、個人および企業の近代化の改善に関連する従業員の専門的なトレーニングと企業目標が含まれています。 テクノロジー環境は急速に変化しているため、組織は現在の従業員の能力を監視することが重要です。