Wat is een evenwichtige scorekaart?
In het bedrijfsleven is een balanced scorecard (BCS) een managementstrategie die van toepassing is op gebieden van klanttevredenheid, financieel beheer, bestaande bedrijfsprocessen en leer- en groei-inspanningen voor een organisatie. De resultaten van de scorekaart worden gebruikt als indicatoren voor het afstemmen van bedrijfsactiviteiten op de strategie van de organisatie. Deze aanpak probeert zowel interne als externe communicatie te verbeteren, terwijl de algemene prestaties van de organisatie worden getoetst aan de strategische doelen.
De balanced scorecard-strategie werd voor het eerst geïntroduceerd door dr. Robert Kaplan en dr. David Norton als een manier om de prestaties te meten die drie extra prestatiemetingen aan de traditionele financiële statistieken van een organisatie toevoegden. Dit raamwerk is ontworpen om leidinggevenden een realistischer beeld te geven van de algemene prestaties van een organisatie. Hoewel financiële informatie de status van een organisatie geeft, is deze meestal historisch van aard. De balanced scorecard weegt evenzeer toekomstige prestatie-indicatoren zoals klanttevredenheid en moderniseringsinspanningen in een poging om de ware staat van een organisatie te beoordelen.
Customer Relationship Management (CRM) is een proces dat deel uitmaakt van het scorecard-raamwerk. CRM is ontworpen om een onderneming te helpen bij het identificeren en targeten van de beste klanten van een organisatie. Dit proces probeert de klanttevredenheid te verbeteren en de marketingtijd te verkorten door de meest winstgevende klanten van een bedrijf te identificeren.
De meest winstgevende klanten krijgen doorgaans het hoogste serviceniveau. De meeste grote ondernemingen gebruiken CRM-technieken in hun callcenters. Deze software presenteert informatie aan de call center-analist voordat hij de telefoon beantwoordt, waardoor hij producten op de markt kan brengen op basis van informatie binnen het klantprofiel.
Bedrijfsprocesbeheer is een ander fundamenteel element van BCS. Key metrics worden gecreëerd binnen het balanced scorecard framework op basis van bestaande bedrijfsprocessen. Deze statistieken bieden informatie aan managers om te helpen bij het meten van de effectiviteit van producten en diensten op basis van feedback van klanten. Enkele eenvoudige voorbeelden van bedrijfsprocesbeheer zijn onder meer de tijd voor het voltooien van orders en de wachttijd voor klanten met callcenters. Door de bestaande bedrijfsprocessen van een organisatie te meten en te verbeteren, kan toekomstige winst realistischer worden verkregen.
Een van de meest unieke gebieden van de BCS-strategie zijn toekomstige moderniseringsinspanningen op basis van leren en groei van het personeelsbestand. Het leer- en groeigebied van een bedrijf is belangrijk om te bewaken omdat het de toekomst van de organisatie bepaalt. Binnen de balanced scorecard omvat dit facet professionele training van medewerkers en bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot zowel individuele als bedrijfsmoderniseringsverbeteringen. Vanwege de snel veranderende technologieomgeving is het belangrijk voor organisaties om de mogelijkheden van het huidige personeelsbestand te bewaken