Co to jest zrównoważona karta wyników?
W biznesie zrównoważona karta wyników (BCS) to strategia zarządzania, która ma zastosowanie do obszarów satysfakcji klienta, zarządzania finansami, istniejących procesów biznesowych oraz działań edukacyjnych i rozwojowych organizacji. Wyniki karty wyników są wykorzystywane jako wskaźniki do dostosowania działań biznesowych do strategii organizacji. Podejście to próbuje poprawić zarówno komunikację wewnętrzną, jak i zewnętrzną, jednocześnie monitorując ogólną wydajność organizacji pod kątem jej celów strategicznych.
Strategia zrównoważonej karty wyników została po raz pierwszy wprowadzona przez dr Roberta Kaplana i dr Davida Nortona jako sposób pomiaru wydajności, który dodał trzy dodatkowe miary wydajności do tradycyjnych wskaźników finansowych organizacji. Ramy te zostały zaprojektowane, aby dać kadrze kierowniczej bardziej realistyczny obraz ogólnej wydajności organizacji. Chociaż informacje finansowe nadają status organizacji, zazwyczaj mają charakter historyczny. Zrównoważona karta wyników w równym stopniu waży przyszłe wskaźniki wydajności, takie jak zadowolenie klienta i wysiłki modernizacyjne w celu oceny prawdziwego stanu organizacji.
Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) to proces uwzględniony w ramach karty wyników bilansu. CRM został zaprojektowany, aby pomóc przedsiębiorstwu w zidentyfikowaniu najlepszych klientów organizacji i dotarciu do nich. Ten proces ma na celu poprawę zadowolenia klientów i skrócenie czasu marketingu poprzez identyfikację najbardziej rentownych klientów firmy.
Najbardziej dochodowi klienci będą zazwyczaj świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Większość dużych organizacji korporacyjnych korzysta z technik CRM w swoich call center. To oprogramowanie przedstawia analitykowi call center informacje, zanim odbierze telefon, co pozwala mu sprzedawać produkty na podstawie informacji zawartych w profilu klienta.
Zarządzanie procesami biznesowymi jest kolejnym podstawowym elementem BCS. Kluczowe wskaźniki są tworzone w ramach zrównoważonej karty wyników w oparciu o istniejące procesy biznesowe. Te wskaźniki dostarczają menedżerom informacji pomagających w ocenie skuteczności produktów i usług na podstawie opinii klientów. Niektóre proste przykłady zarządzania procesami biznesowymi mogą obejmować czas realizacji zamówienia i czas oczekiwania dla klientów z call center. Mierząc i ulepszając istniejące procesy biznesowe organizacji, przyszłe korzyści można uzyskać bardziej realistycznie.
Jednym z najbardziej unikalnych obszarów strategii BCS są przyszłe wysiłki modernizacyjne oparte na uczeniu się i wzroście siły roboczej. Obszar uczenia się i rozwoju firmy jest ważny do monitorowania, ponieważ określa przyszłość organizacji. W ramach zrównoważonej karty wyników aspekt ten obejmuje szkolenia zawodowe pracowników oraz cele korporacyjne związane zarówno z indywidualnymi, jak i korporacyjnymi ulepszeniami modernizacyjnymi. Ze względu na szybko zmieniające się środowisko technologiczne ważne jest, aby organizacje monitorowały możliwości obecnej siły roboczej