Co je hodnocení spokojenosti zákazníků?
Hodnocení spokojenosti zákazníků je proces, který určuje, jak jsou zákazníci spokojeni s podnikáním nebo produktem. Tato hodnocení mohou být ústní nebo písemná a mohou být doručena mnoha způsoby. Většina formálních hodnocení zahrnuje otázky k několika relevantním tématům. Účelem hodnocení spokojenosti zákazníků je zjistit, jak úspěšný podnik nebo produkt splňuje potřeby zákazníka, a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a oblasti, které jsou vysoce úspěšné. Cílem je využít výsledky ke zlepšení vztahů se zákazníky, a tím ke zvýšení retence zákazníků.
Společnosti založené na produktech i službách mohou používat hodnocení spokojenosti zákazníků. Společnost založená na produktu bude chtít vědět, zda balení produktu bylo pro zákazníka atraktivní, zda byl produkt snadno použitelný a zda byl produkt proveden a jak zákazník očekával. Společnosti založené na službách budou také chtít vědět, zda splnily očekávání zákazníků, ale mohou také chtít posoudit, jak zdvořilí a znalí byli zaměstnanci během zkušeností zákazníka. Oba typy společností budou chtít vědět, zda je u nich zákazník pravděpodobně znovu nakoupí a zda odešle produkt nebo službu ostatním.
Existuje mnoho různých způsobů, jak provést hodnocení spokojenosti zákazníků. Rozhovory se zákazníky mohou být vedeny telefonicky nebo osobně nebo mohou být zákazníci požádáni o vyplnění průzkumů online nebo e-mailem. Karty s poznámkami, jako jsou karty, které se někdy nacházejí u stolů v restauraci, mohou zahrnovat otázky týkající se kvality služeb, čerstvosti jídla a celkové atmosféry. Každá metoda má klady a zápory a spolehlivost dat se může lišit v závislosti na metodice.
Formálnější hodnocení spokojenosti zákazníků bude pravděpodobně obsahovat klasifikační otázky. Jejich cílem je seskupit respondenty do kategorií podle společných faktorů, jako je věk, pohlaví, etnický původ, příjem domácnosti nebo zeměpis. To se děje ze dvou důvodů. Za prvé, společnost se bude více zajímat o zajištění spokojenosti zákazníků, kteří odpovídají běžnému profilu kupujícího. Za druhé, společnost potřebuje vědět, zda uspokojuje zákazníky v jednom demografickém, ale nikoli v jiném.
Pro podnik je nesmírně důležité vědět, zda jsou jeho zákazníci spokojeni. Nešťastní zákazníci nebudou kupovat znovu a mohou svým přátelům a rodině vyprávět o špatných zkušenostech. Mohou dokonce psát online recenze, které mohou cizí lidé použít při rozhodování o nákupu. Na druhé straně spokojení zákazníci budou pravděpodobně psát pozitivní recenze nebo odkazovat dobré podnikání na ostatní.