Vad är en kundnöjdhetsbedömning?
En kundnöjdhetsbedömning är en process som avgör hur nöjda kunder är med ett företag eller produkt. Sådana bedömningar kan vara muntliga eller skriftliga och kan levereras på ett antal sätt. De flesta formella bedömningar innehåller frågor om flera relevanta ämnen. Syftet med en kundnöjdhetsbedömning är att bestämma hur framgångsrikt ett företag eller produkt har varit i att möta kundens behov och att identifiera områden som behöver förbättras samt de som är mycket framgångsrika. Målet är att använda resultat för att förbättra kundrelationerna, och därmed öka kundbehållet.
Både produkt- och servicebaserade företag kan använda kundnöjdhetsbedömningar. Ett produktbaserat företag kommer att vilja veta saker som om produktförpackningen var attraktiv för kunden, om produkten var lätt att använda och om produkten utförs så väl som kunden förväntade sig att göra det. Servicebaserade företag kommer också att vilja veta om de uppfyller kundernas förväntningar, men kanske också vill bedöma hur tillmötesgående och kunnig personal var under kundens upplevelse. Båda typerna av företag vill veta om kunden sannolikt kommer att köpa av dem igen och om hon kommer att hänvisa produkten eller tjänsten till andra.
Det finns många olika sätt att leverera en kundnöjdhetsbedömning. Kundintervjuer kan hållas via telefon eller personligen, eller kunder kan bli ombedda att fylla i enkäter online eller via posten. Kommentarkort, som de som ibland finns på restaurangbord, kan innehålla frågor om servicekvalitet, matens färskhet och den totala atmosfären. Varje metod har fördelar och nackdelar, och pålitlighetens data kan variera baserat på metodik.
En mer formell bedömning av kundtillfredsställelse innehåller sannolikt klassificeringsfrågor. Dessa är utformade för att gruppera respondenter i kategorier efter vanliga faktorer, som ålder, kön, etnicitet, hushållsinkomst eller geografi. Detta görs av två skäl. För det första kommer ett företag att vara mer bekymrad över att säkerställa tillfredsställelse av kunder som passar den normala köparen. För det andra måste ett företag veta om det tillfredsställer kunder i en demografisk men inte i en annan.
Det är oerhört viktigt för ett företag att veta om dess kunder är nöjda. Olyckliga kunder kommer inte att köpa igen och kan berätta för sina vänner och familj om dåliga upplevelser. De kan till och med skriva recensioner som främlingar kan använda för att fatta köpbeslut. Lyckliga kunder å andra sidan kommer sannolikt att skriva positiva recensioner eller hänvisa ett bra företag till andra.