Was ist eine Kundenzufriedenheitsbewertung?
Eine Kundenzufriedenheitsbewertung ist ein Prozess, der bestimmt, wie zufrieden Kunden mit einem Geschäft oder Produkt sind. Solche Bewertungen können mündlich oder schriftlich erfolgen und auf verschiedene Arten erfolgen. Die meisten formalen Bewertungen umfassen Fragen zu mehreren relevanten Themen. Der Zweck einer Kundenzufriedenheitsbewertung besteht darin, festzustellen, wie erfolgreich ein Unternehmen oder ein Produkt die Bedürfnisse eines Kunden erfüllt hat, und Bereiche zu identifizieren, die einer Verbesserung bedürfen, sowie solche, die sehr erfolgreich sind. Ziel ist es, mit den Ergebnissen die Kundenbeziehungen zu verbessern und damit die Kundenbindung zu erhöhen.
Sowohl produkt- als auch dienstleistungsorientierte Unternehmen können Kundenzufriedenheitsbewertungen verwenden. Ein produktbasiertes Unternehmen möchte wissen, ob die Produktverpackung für den Kunden attraktiv ist, ob das Produkt einfach zu handhaben ist und ob die Leistung des Produkts den Erwartungen des Kunden entspricht. Service-basierte Unternehmen möchten auch wissen, ob sie die Kundenerwartungen erfüllt haben, möchten aber möglicherweise auch einschätzen, wie höflich und kompetent das Personal während der Kundenerfahrung war. Beide Arten von Unternehmen möchten wissen, ob es wahrscheinlich ist, dass der Kunde erneut bei ihnen kauft und ob er das Produkt oder die Dienstleistung an andere weiterleitet.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, eine Kundenzufriedenheitsbewertung abzugeben. Kundeninterviews können telefonisch oder persönlich geführt werden, oder Kunden können gebeten werden, Umfragen online oder per E-Mail auszufüllen. Kommentarkarten, wie sie manchmal auf Restauranttischen zu finden sind, können Fragen zur Servicequalität, zur Frische des Essens und zur allgemeinen Atmosphäre enthalten. Jede Methode hat Vor- und Nachteile, und die Zuverlässigkeit der Daten kann je nach Methodik variieren.
Eine formellere Bewertung der Kundenzufriedenheit dürfte Klassifizierungsfragen enthalten. Diese sollen die Befragten nach gemeinsamen Faktoren wie Alter, Geschlecht, ethnischer Zugehörigkeit, Haushaltseinkommen oder geografischer Lage in Kategorien einteilen. Dies geschieht aus zwei Gründen. Erstens wird es einem Unternehmen mehr darum gehen, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten, die dem normalen Käuferprofil entsprechen. Zweitens muss ein Unternehmen wissen, ob es Kunden in einer bestimmten Bevölkerungsgruppe zufriedenstellt, in einer anderen jedoch nicht.
Für ein Unternehmen ist es äußerst wichtig zu wissen, ob seine Kunden zufrieden sind. Unzufriedene Kunden kaufen nicht mehr und können ihren Freunden und Verwandten von schlechten Erfahrungen berichten. Sie könnten sogar Online-Bewertungen verfassen, mit denen Fremde Kaufentscheidungen treffen können. Zufriedene Kunden hingegen schreiben wahrscheinlich positive Bewertungen oder verweisen ein gutes Geschäft an andere.