Hva er en kundetilfredshetsvurdering?
En kundetilfredshetsvurdering er en prosess som avgjør hvor fornøyde kunder er med en virksomhet eller et produkt. Slike vurderinger kan være muntlige eller skriftlige og kan leveres på flere måter. De fleste formelle vurderinger inkluderer spørsmål om flere relevante temaer. Hensikten med en kundetilfredshetsvurdering er å bestemme hvor vellykket en virksomhet eller et produkt har vært med å møte en kundes behov og å identifisere områder som trenger forbedring, så vel som de som er svært vellykkede. Målet er å bruke resultater for å forbedre kundeforholdene, og dermed øke kundebeholdningen.
Både produkt- og servicebaserte selskaper kan bruke kundetilfredshetsvurderinger. Et produktbasert selskap vil ønske å vite ting som om produktemballasjen var attraktiv for kunden, om produktet var enkelt å bruke og om produktet ble utført så bra som kunden forventet at det skulle gjøre. Tjenestebaserte selskaper vil også ønske å vite om de innfridde kundens forventninger, men vil kanskje også vurdere hvor høflig og kunnskapsfullt personellet var under kundens opplevelse. Begge typer selskaper vil vite om kunden sannsynligvis vil kjøpe fra dem igjen, og om hun vil henvise produktet eller tjenesten til andre.
Det er mange forskjellige måter å levere en kundetilfredshetsvurdering på. Kundeintervjuer kan holdes over telefon eller personlig, eller kunder kan bli bedt om å fylle ut undersøkelser online eller via posten. Kommentarkort, for eksempel de som noen ganger finnes på restaurantbord, kan inneholde spørsmål om kvaliteten på tjenesten, matens ferskhet og den generelle atmosfæren. Hver metode har fordeler og ulemper, og påliteligheten til data kan variere basert på metodikk.
En mer formell vurdering av kundetilfredshet vil sannsynligvis inneholde klassifiseringsspørsmål. Disse er laget for å gruppere respondenter i kategorier etter vanlige faktorer, for eksempel alder, kjønn, etnisitet, husholdningsinntekt eller geografi. Dette gjøres av to grunner. For det første vil et selskap være mer opptatt av å sikre tilfredshet hos kunder som passer til den normale kjøperprofilen. For det andre må et selskap vite om det tilfredsstiller kunder i en demografisk, men ikke i en annen.
Det er ekstremt viktig for en virksomhet å vite om kundene er fornøyde. Ulykkelige kunder vil ikke kjøpe igjen og kan fortelle venner og familie om dårlige opplevelser. De kan til og med skrive anmeldelser på nettet som fremmede kan bruke til å ta beslutninger om kjøp. Fornøyde kunder derimot, vil sannsynligvis skrive positive anmeldelser eller henvise en god virksomhet til andre.