Co to jest ocena satysfakcji klienta?
Ocena zadowolenia klienta to proces, który określa stopień zadowolenia klientów z firmy lub produktu. Takie oceny mogą być ustne lub pisemne i mogą być dostarczane na wiele sposobów. Większość formalnych ocen zawiera pytania na kilka istotnych tematów. Celem oceny satysfakcji klienta jest ustalenie, w jakim stopniu firma lub produkt odnosi sukcesy w zaspokajaniu potrzeb klienta, oraz identyfikacja obszarów wymagających poprawy, a także obszarów, które odnoszą duże sukcesy. Celem jest wykorzystanie wyników w celu poprawy relacji z klientami, a tym samym zwiększenia retencji klientów.
Firmy oparte na produktach i usługach mogą korzystać z ocen zadowolenia klientów. Firma oparta na produktach będzie chciała wiedzieć, czy opakowanie produktu było atrakcyjne dla klienta, czy produkt był łatwy w użyciu i czy produkt był zgodny z oczekiwaniami klienta. Firmy usługowe również będą chciały wiedzieć, czy spełniły oczekiwania klientów, ale mogą także chcieć ocenić, jak uprzejmy i kompetentny był personel podczas jego doświadczeń. Oba rodzaje firm będą chciały wiedzieć, czy klient będzie prawdopodobnie kupować od nich ponownie i czy skieruje produkt lub usługę do innych.
Istnieje wiele różnych sposobów dostarczenia oceny satysfakcji klienta. Wywiady z klientami mogą być przeprowadzane przez telefon lub osobiście, a klienci mogą zostać poproszeni o wypełnienie ankiet online lub pocztą. Karty z komentarzami, takie jak czasami spotykane na stołach w restauracji, mogą zawierać pytania dotyczące jakości obsługi, świeżości jedzenia i ogólnej atmosfery. Każda metoda ma zalety i wady, a wiarygodność danych może się różnić w zależności od metodologii.
Bardziej formalna ocena zadowolenia klienta może zawierać pytania klasyfikacyjne. Mają one na celu grupowanie respondentów w kategorie według wspólnych czynników, takich jak wiek, płeć, pochodzenie etniczne, dochód gospodarstwa domowego lub położenie geograficzne. Odbywa się to z dwóch powodów. Po pierwsze, firma będzie bardziej zainteresowana zapewnieniem zadowolenia klientów, którzy pasują do normalnego profilu nabywcy. Po drugie, firma musi wiedzieć, czy satysfakcjonuje klientów w jednej grupie demograficznej, ale nie w innej.
Bardzo ważne jest, aby firma wiedziała, czy jej klienci są zadowoleni. Niezadowoleni klienci nie będą kupować ponownie i mogą powiedzieć swoim znajomym i rodzinie o złych doświadczeniach. Mogą nawet pisać recenzje online, z których nieznajomi mogą korzystać przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Z drugiej strony zadowoleni klienci mogą pisać pozytywne recenzje lub polecać dobry interes innym.