Jaka jest ocena satysfakcji klienta?
Ocena satysfakcji klientów to proces określający, jak zadowoleni klienci są z biznesem lub produktem. Takie oceny mogą być werbalne lub pisane i mogą być dostarczane na wiele sposobów. Większość formalnych ocen obejmuje pytania na kilka istotnych tematów. Celem oceny satysfakcji klienta jest ustalenie, w jaki sposób skuteczna firma lub produkt był w zaspokajaniu potrzeb klienta i identyfikacja obszarów wymagających poprawy, a także tych, które są bardzo skuteczne. Celem jest wykorzystanie wyników w celu poprawy relacji klientów, a tym samym zwiększenie retencji klientów.
Zarówno firmy oparte na produkcie, jak i usługi mogą korzystać z ocen satysfakcji klientów. Firma oparta na produkcie będzie chciała wiedzieć takie rzeczy, jak to, czy opakowanie produktu było atrakcyjne dla klienta, czy produkt był łatwy w użyciu i czy produkt wykonany tak samo, jak oczekiwał klient. Firmy oparte na usługach będą również chciały wiedzieć, czy spotkają się z klientamiAtions, ale może również chcieć ocenić, jak uprzejmy i wiedzy byli personel podczas doświadczenia klienta. Oba typy firm będą chciały wiedzieć, czy klient prawdopodobnie kupi od nich ponownie, a czy odniesie produkt lub usługę innym.
Istnieje wiele różnych sposobów dostarczenia oceny satysfakcji klienta. Wywiady z klientami mogą odbywać się przez telefon lub osobiście, lub klienci mogą zostać poproszeni o wypełnienie ankiet online lub pocztą. Karty komentarzy, takie jak czasem znajdujące się na stołach restauracji, mogą zawierać pytania dotyczące jakości usług, świeżości jedzenia i ogólnej atmosfery. Każda metoda ma zalety i wady, a wiarygodność danych może się różnić w zależności od metodologii.
Bardziej formalna ocena satysfakcji klienta może zawierać pytania klasyfikacyjne. Zostały one zaprojektowane w celu grupowania respondentów w kategorie według CCzynniki Ommona, takie jak wiek, płeć, pochodzenie etniczne, dochód gospodarstwa domowego lub geografia. Odbywa się to z dwóch powodów. Po pierwsze, firma będzie bardziej zainteresowana zapewnieniem satysfakcji klientów, którzy pasują do normalnego profilu kupującego. Po drugie, firma musi wiedzieć, czy satysfakcjonuje klientów w jednej grupie demograficznej, ale nie w innej.
Niezwykle ważne jest, aby firma wiedziała, czy jej klienci są zadowoleni. Niezadowoleni klienci nie kupią ponownie i mogą powiedzieć swoim przyjaciołom i rodzinie o złych doświadczeniach. Mogą nawet pisać recenzje online, z których nieznajomi mogą skorzystać z decyzji o zakupie. Z drugiej strony zadowoleni klienci prawdopodobnie napiszą pozytywne recenzje lub skierują dobrą firmę innym.