O que é uma avaliação de satisfação do cliente?
Uma avaliação de satisfação do cliente é um processo que determina a satisfação dos clientes com um negócio ou produto. Essas avaliações podem ser verbais ou escritas e podem ser entregues de várias maneiras. A maioria das avaliações formais inclui perguntas sobre vários tópicos relevantes. O objetivo de uma avaliação de satisfação do cliente é determinar o sucesso de um negócio ou produto em atender às necessidades de um cliente e identificar áreas que precisam de melhorias, bem como aquelas que são altamente bem-sucedidas. O objetivo é usar os resultados para melhorar o relacionamento com o cliente, aumentando a retenção de clientes.
As empresas baseadas em produtos e serviços podem usar avaliações de satisfação do cliente. Uma empresa baseada em produtos deseja saber coisas como se a embalagem do produto era atraente para o cliente, se o produto era fácil de usar e se o produto funcionava tão bem quanto o cliente esperava. As empresas baseadas em serviços também desejam saber se atendem às expectativas do cliente, mas também podem avaliar o quão cortês e experiente o pessoal foi durante a experiência do cliente. Ambos os tipos de empresas desejam saber se é provável que o cliente compre novamente e se encaminhe o produto ou serviço a outras pessoas.
Existem muitas maneiras diferentes de fornecer uma avaliação da satisfação do cliente. As entrevistas com os clientes podem ser realizadas por telefone ou pessoalmente, ou os clientes podem ser solicitados a preencher pesquisas on-line ou pelo correio. Os cartões de comentários, como os que podem ser encontrados nas mesas dos restaurantes, podem incluir perguntas sobre a qualidade do serviço, a frescura da comida e a atmosfera geral. Cada método possui prós e contras, e a confiabilidade dos dados pode variar com base na metodologia.
É provável que uma avaliação mais formal da satisfação do cliente contenha questões de classificação. Eles foram criados para agrupar os respondentes em categorias por fatores comuns, como idade, sexo, etnia, renda familiar ou geografia. Isso é feito por duas razões. Em primeiro lugar, uma empresa estará mais preocupada em garantir a satisfação dos clientes que se encaixam no perfil normal do comprador. Em segundo lugar, uma empresa precisa saber se está satisfazendo os clientes em um grupo demográfico, mas não em outro.
É extremamente importante para uma empresa saber se seus clientes estão satisfeitos. Clientes insatisfeitos não compram novamente e podem contar a seus amigos e familiares sobre más experiências. Eles podem até escrever críticas online que estranhos podem usar para tomar decisões de compra. Clientes felizes, por outro lado, provavelmente escreverão críticas positivas ou indicarão um bom negócio para outras pessoas.