O que é uma avaliação de satisfação do cliente?
Uma avaliação de satisfação do cliente é um processo que determina como os clientes estão satisfeitos com uma empresa ou produto. Tais avaliações podem ser verbais ou escritas e podem ser entregues de várias maneiras. A maioria das avaliações formais inclui perguntas sobre vários tópicos relevantes. O objetivo de uma avaliação de satisfação do cliente é determinar o sucesso de uma empresa ou produto em atender às necessidades de um cliente e identificar áreas que precisam de melhorias, bem como aquelas que são muito bem -sucedidas. O objetivo é usar os resultados para melhorar as relações com os clientes, aumentando a retenção de clientes.
As empresas baseadas em produtos e serviços podem usar avaliações de satisfação do cliente. Uma empresa baseada em produtos desejará saber se a embalagem do produto era atraente para o cliente, se o produto era fácil de usar e se o produto foi executado e o cliente esperava. As empresas baseadas em serviços também vão querer saber se se conheceramAções, mas também pode querer avaliar o quão corteses e conhecedores o pessoal era durante a experiência do cliente. Ambos os tipos de empresas desejam saber se o cliente provavelmente comprará delas novamente e se ela irá indicar o produto ou serviço a outras pessoas.
Existem muitas maneiras diferentes de oferecer uma avaliação de satisfação do cliente. As entrevistas com os clientes podem ser mantidas por telefone ou pessoalmente, ou os clientes podem ser solicitados a preencher pesquisas on -line ou por correio. Cartões de comentários, como os encontrados às vezes nas mesas de restaurantes, podem incluir perguntas sobre a qualidade do serviço, a frescura da comida e a atmosfera geral. Cada método possui prós e contras, e a confiabilidade dos dados pode variar com base na metodologia.
Uma avaliação mais formal da satisfação do cliente provavelmente conterá questões de classificação. Estes são projetados para agrupar os entrevistados em categorias por cFatores comuns, como idade, sexo, etnia, renda familiar ou geografia. Isso é feito por dois motivos. Em primeiro lugar, uma empresa estará mais preocupada em garantir a satisfação dos clientes que se encaixam no perfil normal do comprador. Em segundo lugar, uma empresa precisa saber se está satisfazendo os clientes em uma demografia, mas não em outra.
É extremamente importante para uma empresa saber se seus clientes estão satisfeitos. Clientes infelizes não comprarão novamente e podem contar a seus amigos e familiares sobre más experiências. Eles podem até escrever críticas on -line que estranhos podem usar para tomar decisões de compra. Os clientes felizes, por outro lado, provavelmente escreverão críticas positivas ou encaminharem um bom negócio a outras pessoas.