¿Qué es una evaluación de satisfacción del cliente?
Una evaluación de satisfacción del cliente es un proceso que determina cuán satisfechos están los clientes con un negocio o producto. Dichas evaluaciones pueden ser verbales o escritas y pueden entregarse de varias maneras. La mayoría de las evaluaciones formales incluyen preguntas sobre varios temas relevantes. El propósito de una evaluación de satisfacción del cliente es determinar qué tan exitoso ha sido un negocio o producto para satisfacer las necesidades de un cliente e identificar áreas que necesitan mejoras, así como aquellas que tienen mucho éxito. El objetivo es utilizar los resultados para mejorar las relaciones con los clientes, lo que aumenta la retención de los clientes.
Las empresas basadas en productos y servicios pueden usar evaluaciones de satisfacción del cliente. Una empresa basada en el producto querrá saber si el empaque del producto era atractivo para el cliente, si el producto era fácil de usar y si el producto funcionaba tan bien como el cliente esperaba que lo hiciera. Las empresas basadas en servicios también querrán saber si cumplieron con el cliente.Ationes, pero también podría querer evaluar cuán cortés y conocedor era el personal durante la experiencia del cliente. Ambos tipos de empresas querrán saber si es probable que el cliente les vuelva a comprar y si remitirá el producto o servicio a otros.
Hay muchas formas diferentes de entregar una evaluación de satisfacción del cliente. Las entrevistas con los clientes se pueden realizar por teléfono o en persona, o se puede pedir a los clientes que completen encuestas en línea o por correo. Las tarjetas de comentarios, como las que a veces se encuentran en las mesas de restaurantes, pueden incluir preguntas sobre la calidad del servicio, la frescura de la comida y el ambiente general. Cada método tiene pros y contras, y la confiabilidad de los datos puede variar según la metodología.
Es probable que una evaluación de satisfacción del cliente más formal contenga preguntas de clasificación. Estos están diseñados para agrupar a los encuestados en categorías por CFactores de Ommon, como edad, sexo, etnia, ingresos familiares o geografía. Esto se hace por dos razones. En primer lugar, una empresa estará más preocupada por garantizar la satisfacción de los clientes que se ajustan al perfil normal del comprador. En segundo lugar, una empresa necesita saber si está satisfaciendo a los clientes en una demografía, pero no en otra.
Es extremadamente importante que una empresa sepa si sus clientes están satisfechos. Los clientes infelices no volverán a comprar y pueden contarle a sus amigos y familiares sobre malas experiencias. Incluso podrían escribir revisiones en línea que los extraños pueden usar para tomar decisiones de compra. Es probable que los clientes felices, por otro lado, escriban reseñas positivas o referen un buen negocio a otros.