¿Qué es una evaluación de satisfacción del cliente?
Una evaluación de satisfacción del cliente es un proceso que determina qué tan satisfechos están los clientes con un negocio o producto. Dichas evaluaciones pueden ser verbales o escritas y pueden entregarse de varias maneras. La mayoría de las evaluaciones formales incluyen preguntas sobre varios temas relevantes. El propósito de una evaluación de satisfacción del cliente es determinar qué tan exitoso ha sido un negocio o producto para satisfacer las necesidades de un cliente e identificar áreas que necesitan mejoras, así como aquellas que son altamente exitosas. El objetivo es utilizar los resultados para mejorar las relaciones con los clientes, aumentando así la retención de clientes.
Las compañías basadas en productos y servicios pueden usar evaluaciones de satisfacción del cliente. Una compañía basada en productos querrá saber cosas como si el empaque del producto era atractivo para el cliente, si el producto era fácil de usar y si el producto funcionó tan bien como el cliente esperaba que lo hiciera. Las empresas basadas en servicios también querrán saber si cumplieron con las expectativas de los clientes, pero también podrían evaluar cuán cortés y conocedor fue el personal durante la experiencia del cliente. Ambos tipos de compañías querrán saber si es probable que el cliente les compre nuevamente y si ella recomendará el producto o servicio a otros.
Hay muchas formas diferentes de entregar una evaluación de satisfacción del cliente. Las entrevistas con los clientes se pueden realizar por teléfono o en persona, o se les puede pedir a los clientes que completen encuestas en línea o por correo. Las tarjetas de comentarios, como las que a veces se encuentran en las mesas de los restaurantes, pueden incluir preguntas sobre la calidad del servicio, la frescura de la comida y el ambiente general. Cada método tiene ventajas y desventajas, y la confiabilidad de los datos puede variar según la metodología.
Es probable que una evaluación de satisfacción del cliente más formal contenga preguntas de clasificación. Estos están diseñados para agrupar a los encuestados en categorías por factores comunes, como edad, sexo, origen étnico, ingresos del hogar o geografía. Esto está hecho por dos razones. En primer lugar, una empresa estará más preocupada por garantizar la satisfacción de los clientes que se ajustan al perfil normal del comprador. En segundo lugar, una empresa necesita saber si está satisfaciendo a los clientes en un grupo demográfico, pero no en otro.
Es extremadamente importante para una empresa saber si sus clientes están satisfechos. Los clientes descontentos no volverán a comprar y pueden contarles a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias. Incluso podrían escribir reseñas en línea que los extraños pueden usar para tomar decisiones de compra. Los clientes satisfechos, por otro lado, pueden escribir críticas positivas o recomendar un buen negocio a otros.