顧客満足度評価とは何ですか？

顧客満足度評価は、顧客がビジネスまたは製品にどれだけ満足しているかを判断するプロセスです。 このような評価は、口頭または書面で行われ、さまざまな方法で配信されます。 ほとんどの正式な評価には、関連するいくつかのトピックに関する質問が含まれます。 顧客満足度評価の目的は、ビジネスまたは製品が顧客のニーズをどの程度満たしているかを判断し、改善が必要な領域と非常に成功している領域を識別することです。 目標は、結果を使用して顧客との関係を改善し、顧客維持率を高めることです。

製品ベースとサービスベースの両方の企業は、顧客満足度評価を使用できます。 製品ベースの企業は、製品のパッケージングが顧客にとって魅力的かどうか、製品が使いやすいかどうか、製品が顧客の期待どおりに機能したかどうかなどを知りたいと思うでしょう。 また、サービスベースの企業は、顧客の期待に応えたかどうかを知りたいだけでなく、顧客の経験の中で従業員がどれだけ礼儀正しく知識を持っているかを評価したいかもしれません。 どちらのタイプの企業も、顧客が再び彼らから購入する可能性が高いかどうか、また製品やサービスを他の人に紹介するかどうかを知りたいと思うでしょう。

顧客満足度評価を提供するには、さまざまな方法があります。 顧客インタビューは、電話または直接会うか、顧客にオンラインまたはメールでアンケートに記入するよう依頼することができます。 レストランのテーブルで時々見られるようなコメントカードには、サービスの質、食べ物の新鮮さ、全体的な雰囲気についての質問を含めることができます。 各方法には長所と短所があり、データの信頼性は方法論によって異なる場合があります。

より正式な顧客満足度評価には、分類に関する質問が含まれる可能性があります。 これらは、年齢、性別、民族、世帯収入、地理などの一般的な要因によって回答者をカテゴリに分類するように設計されています。 これには2つの理由があります。 まず、企業は、通常のバイヤープロファイルに適合する顧客の満足度を確保することに関心を持ちます。 第二に、ある人口統計では顧客を満足させているが、別の人口統計では満足させていないかを知る必要があります。

企業が顧客に満足しているかどうかを知ることは非常に重要です。 不幸な顧客は二度と買わず、悪い経験について友人や家族に話すかもしれません。 彼らは、見知らぬ人が購入決定を下すために使用できるオンラインレビューを書くことさえあります。 一方、幸せな顧客は肯定的なレビューを書いたり、良いビジネスを他の人に紹介したりする可能性があります。