Hvad er en kundetilfredshedsvurdering?
En kundetilfredshedsvurdering er en proces, der bestemmer, hvor tilfredse kunder er med en virksomhed eller et produkt. Sådanne vurderinger kan være mundtlige eller skriftlige og kan leveres på flere måder. De fleste formelle vurderinger inkluderer spørgsmål om flere relevante emner. Formålet med en kundetilfredshedsvurdering er at bestemme, hvor vellykket en virksomhed eller et produkt har været til at imødekomme en kundes behov, og at identificere områder, der har brug for forbedringer, såvel som de områder, der er meget succesrige. Målet er at bruge resultater til at forbedre kundeforholdet, hvilket øger kundebeholdningen.
Både produkt- og servicebaserede virksomheder kan bruge kundetilfredshedsvurderinger. En produktbaseret virksomhed vil gerne vide ting om, hvorvidt produktemballagen var attraktiv for kunden, om produktet var let at bruge, og om produktet udførte såvel som kunden forventede, at det skulle ske. Servicebaserede virksomheder vil også gerne vide, om de opfyldte kundens forventninger, men vil måske også vurdere, hvor høfligt og kyndigt personalet var under kundens oplevelse. Begge typer virksomheder vil vide, om kunden sandsynligvis vil købe fra dem igen, og om hun vil henvise produktet eller tjenesten til andre.
Der er mange forskellige måder at levere en kundetilfredshedsvurdering på. Kundesamtaler kan afholdes via telefon eller personligt, eller kunder kan blive bedt om at udfylde undersøgelser online eller via mail. Kommentarkort, såsom dem, der undertiden findes på restaurantborde, kan indeholde spørgsmål om servicekvaliteten, madens friskhed og den generelle atmosfære. Hver metode har fordele og ulemper, og pålideligheden af data kan variere baseret på metodologi.
En mere formel vurdering af kundetilfredshed vil sandsynligvis indeholde klassificeringsspørgsmål. Disse er designet til at gruppere respondenter i kategorier efter fælles faktorer, såsom alder, køn, etnicitet, husstandsindkomst eller geografi. Dette gøres af to grunde. For det første vil en virksomhed være mere optaget af at sikre tilfredshed hos kunder, der passer til den normale køberprofil. For det andet skal en virksomhed vide, om det tilfredsstiller kunder i en demografisk, men ikke i en anden.
Det er ekstremt vigtigt for en virksomhed at vide, om dens kunder er tilfredse. Ulykkelige kunder køber ikke igen og fortæller muligvis deres venner og familie om dårlige oplevelser. De skriver måske endda online anmeldelser, som fremmede kan bruge til at træffe købsbeslutninger. Glade kunder på den anden side skriver sandsynligvis positive anmeldelser eller henviser en god forretning til andre.