Wat is een klanttevredenheidsbeoordeling?
Een klanttevredenheidsbeoordeling is een proces dat bepaalt hoe tevreden klanten zijn met een bedrijf of product. Dergelijke beoordelingen kunnen mondeling of schriftelijk zijn en kunnen op een aantal manieren worden afgeleverd. De meeste formele beoordelingen bevatten vragen over verschillende relevante onderwerpen. Het doel van een klanttevredenheidsbeoordeling is om te bepalen hoe succesvol een bedrijf of product is geweest bij het voldoen aan de behoeften van een klant en om gebieden te identificeren die moeten worden verbeterd en die zeer succesvol zijn. Het doel is om resultaten te gebruiken om de klantrelaties te verbeteren, waardoor het klantbehoud toeneemt.
Zowel product- als dienstverlenende bedrijven kunnen klanttevredenheidsbeoordelingen gebruiken. Een productgebaseerd bedrijf zal willen weten of de productverpakking aantrekkelijk was voor de klant, of het product gemakkelijk te gebruiken was en of het product net zo goed presteerde als de klant had verwacht. Servicebedrijven willen ook weten of ze aan de verwachtingen van de klant hebben voldaan, maar willen misschien ook beoordelen hoe beleefd en deskundig het personeel was tijdens de ervaring van de klant. Beide soorten bedrijven zullen willen weten of de klant waarschijnlijk weer bij hen zal kopen en of zij het product of de dienst naar anderen zal doorverwijzen.
Er zijn veel verschillende manieren om een klanttevredenheidsbeoordeling te maken. Klantinterviews kunnen telefonisch of persoonlijk worden afgenomen, of klanten kunnen worden gevraagd om enquêtes online of via de e-mail in te vullen. Opmerkingenkaarten, zoals die soms op restauranttafels worden gevonden, kunnen vragen bevatten over de kwaliteit van de service, de versheid van het eten en de algehele sfeer. Elke methode heeft voor- en nadelen en de betrouwbaarheid van gegevens kan variëren op basis van de methodologie.
Een meer formele beoordeling van de klanttevredenheid zal waarschijnlijk classificatie vragen bevatten. Deze zijn ontworpen om respondenten in categorieën te groeperen op basis van gemeenschappelijke factoren, zoals leeftijd, geslacht, etniciteit, gezinsinkomen of geografie. Dit gebeurt om twee redenen. Ten eerste zal een bedrijf zich meer zorgen maken over de tevredenheid van klanten die aan het normale kopersprofiel voldoen. Ten tweede moet een bedrijf weten of het klanten tevreden stelt in de ene demografie, maar niet in een andere.
Het is uiterst belangrijk voor een bedrijf om te weten of zijn klanten tevreden zijn. Ongelukkige klanten zullen niet opnieuw kopen en kunnen hun vrienden en familie vertellen over slechte ervaringen. Ze kunnen zelfs online beoordelingen schrijven die vreemden kunnen gebruiken om koopbeslissingen te nemen. Tevreden klanten daarentegen zullen waarschijnlijk positieve beoordelingen schrijven of een goed bedrijf naar anderen doorverwijzen.