Che cos'è una valutazione della soddisfazione del cliente?
Una valutazione della soddisfazione del cliente è un processo che determina la soddisfazione dei clienti con un'azienda o un prodotto. Tali valutazioni possono essere verbali o scritte e possono essere fornite in vari modi. La maggior parte delle valutazioni formali include domande su diversi argomenti rilevanti. Lo scopo di una valutazione della soddisfazione del cliente è determinare il successo di un'azienda o di un prodotto nel soddisfare le esigenze di un cliente e identificare le aree che necessitano di miglioramento, oltre a quelle di grande successo. L'obiettivo è utilizzare i risultati per migliorare le relazioni con i clienti, aumentando quindi la fidelizzazione dei clienti.
Entrambe le società basate su prodotti e servizi possono utilizzare le valutazioni della soddisfazione dei clienti. Un'azienda basata sul prodotto vorrà sapere cose come se l'imballaggio del prodotto era attraente per il cliente, se il prodotto era facile da usare e se il prodotto funzionava come previsto dal cliente. Le società di servizi vorranno anche sapere se hanno soddisfatto le aspettative dei clienti, ma potrebbero anche voler valutare quanto il personale sia stato cortese e competente durante l'esperienza del cliente. Entrambi i tipi di società vorranno sapere se è probabile che il cliente comprerà nuovamente da loro e se riferirà il prodotto o il servizio ad altri.
Esistono diversi modi per fornire una valutazione della soddisfazione del cliente. I colloqui con i clienti possono essere tenuti al telefono o di persona, oppure è possibile richiedere ai clienti di compilare sondaggi online o tramite posta. Le schede di commento, come quelle che a volte si trovano sui tavoli dei ristoranti, possono includere domande sulla qualità del servizio, la freschezza del cibo e l'atmosfera generale. Ogni metodo ha pro e contro e l'affidabilità dei dati può variare in base alla metodologia.
Una valutazione più formale della soddisfazione del cliente conterrà probabilmente domande sulla classificazione. Questi sono progettati per raggruppare gli intervistati in categorie in base a fattori comuni, quali età, sesso, etnia, reddito familiare o geografia. Questo viene fatto per due motivi. In primo luogo, un'azienda sarà più interessata a garantire la soddisfazione dei clienti che si adattano al normale profilo dell'acquirente. In secondo luogo, un'azienda deve sapere se soddisfa i clienti in una fascia demografica, ma non in un'altra.
È estremamente importante per un'azienda sapere se i suoi clienti sono soddisfatti. I clienti infelici non compreranno di nuovo e potrebbero dire ai loro amici e familiari di brutte esperienze. Potrebbero anche scrivere recensioni online che gli estranei possono utilizzare per prendere decisioni di acquisto. I clienti felici, d'altra parte, rischiano di scrivere recensioni positive o di riferire un buon affare ad altri.