Co je obrat zákazníků?

Obrat zákazníků, známý také jako zákaz zákazníků a opotřebení zákazníků, je to, co se stane, když firma ztratí zákazníky. Při výpočtu obratu zákazníků existuje vzorec, který bere počet ztracených zákazníků a porovnává jej s počtem získaných zákazníků. To může být matoucí, protože vzhledem k tomu, že nejsou získáni žádní zákazníci, vzorec nevykazuje žádný obrat. V prevenci ztráty zákazníků mnoho podniků zvyšuje přepravní rychlost a zákaznický servis a zajišťuje, aby se zákazník cítil ceněn, protože to jsou běžné důvody pro to, aby zákazník opustil podnik. Získávání nových zákazníků je těžší a nákladnější než udržování starých, takže podniky mají tendenci se více soustředit na udržení zákazníků, které již mají.

Podniky neustále přicházejí o zákazníky. Mohlo by to být zavinění firmy, že zákazník již službu nepotřebuje, nebo že se přestěhoval do jiné oblasti a nemůže ve stejném podniku nakupovat. Tento proces ztráty zákazníků a získávání nových je známý jako obrat zákazníků. Většina podniků dává přednost nízkému procentu obratu, protože to stabilizuje zákaznickou základnu. Obrat je založen na standardizovaném časovém období, jako je začátek čtvrtletí nebo roku.

Výpočet obratu zákazníků je zpočátku obtížný, protože se počítá pouze v případě, že se k počtu ztracených zákazníků přidá více zákazníků. Například, pokud má firma 1 000 zákazníků, pak ztratí 100 zákazníků a žádný z nich nebude přidán, pak dojde k nulovému obratu. Pokud existuje 1 000 zákazníků, 100 ztracených a 125 získaných, pak se obrat vypočítá na základě počtu vyměněných zákazníků a přidaných zákazníků. Samotná míra obratu je 100 děleno 1 000, což se rovná 10 procentám, a zvýšení by bylo vypočteno vydělením 25 číslem 1 000, s navýšením o 2,5 procenta. Zákazníci, kteří během tohoto období nebyli nahrazeni, vykazují pokles celkové zákaznické základny.

Podniky soustředí své úsilí nejvíce na udržení starých zákazníků a zabránění jejich obratu, protože udržování těchto zákazníků je mnohem snazší a levnější než najít nové. Nejčastějším důvodem odchodu zákazníků a přispívajícím k jeho opotřebení je to, že služba chybí, balíčky trvají příliš dlouho, než se dostanou na místo určení, a zákazník se cítí, jako by si ho firma nebo zaměstnanci neocenili. Pokud firma právě nahradí staré zákazníky novými, může se při získávání nových zákazníků ztratit potenciál pro větší zisky.