Hva er kundeomsetning?

Kundeomsetning, også kjent som kundesnurring og kundeavslutning, er det som skjer når en virksomhet mister kunder. Det er en formel tilknyttet beregning av kundeomsetning som tar antall tapte kunder og sammenligner det med antall innhentede kunder. Dette kan være forvirrende når formelen viser ingen omsetning, fordi det ikke er noen kunder. For å forhindre tap av kunder forbedrer mange virksomheter frakthastigheten og kundeservicen og sikrer at kunden føler seg verdsatt, fordi dette er vanlige årsaker til at en kunde slutter i en virksomhet. Å få nye kunder er vanskeligere og mer kostbart enn å beholde gamle, så bedrifter har en tendens til å fokusere mer på å beholde kundene de allerede har.

Bedrifter mister kunder hele tiden. Det kan være skylden i virksomheten, at kunden ikke har behov for tjenesten lenger, eller at han eller hun flyttet til et annet område og ikke kan handle på samme virksomhet. Denne prosessen med å miste kunder og få nye er kjent som kundeomsetning. De fleste virksomheter foretrekker å ha en lav omsetningsprosent, fordi dette stabiliserer kundegrunnlaget. Omsetningen er basert på en standardisert tidsperiode, for eksempel starten på kvartalet eller året.

Å beregne kundeomsetning er vanskelig til å begynne med, fordi den bare teller hvis flere kunder blir lagt sammenliknet med mengden tapte kunder. For eksempel, hvis en virksomhet har 1000 kunder, så mister 100 kunder og ingen blir lagt til, er det null omsetning. Hvis det er 1000 kunder, 100 tapte og 125 oppnådd, beregnes omsetningen basert på mengden kunder som er byttet ut, og de som er lagt til. Selve omsetningsgraden er 100 delt på 1 000, som tilsvarer 10 prosent, og økningen vil bli beregnet ved å dele 25 med 1 000, netting en økning på 2,5 prosent. Kunder som ikke er byttet ut i løpet av tidsperioden, viser en nedgang i det samlede kundegrunnlaget.

Bedrifter fokuserer sin innsats mest på å beholde gamle kunder og forhindre kundeomsetning, fordi det er mye enklere og billigere å holde disse kundene enn å finne nye. De vanligste årsakene til at kunder forlater, og bidrar til at kundene blir utslitt, er at service mangler, pakker tar for lang tid å nå sin destinasjon, og kunden føler at han eller hun ikke blir verdsatt av virksomheten eller personalet. Hvis en bedrift bare har nye kunder som erstatter gamle, kan potensialet for å tjene større fortjeneste gå tapt ved å få de nye kundene.