Co je technická podpora?
Pod pojmem technická podpora se označuje také kombinace služeb, které zákazníkům pomáhají získat z různých zařízení co největší užitek. Podpora tohoto typu je poskytována pro širokou škálu mechanického a elektronického zboží, i když pojem technické podpory se často zaměřuje na poskytování pomoci s komunikační technologií, jako jsou mobilní telefony, počítače a různé typy softwarových aplikací. Myšlenka všech forem technické podpory spočívá v pomoci zákazníkům překonat skutečné nebo vnímané překážky při používání zařízení, které mají v držení, což zase zvyšuje šance, že se tento zákazník v budoucnu vrátí a bude nakupovat další nákupy.
Skutečná strategie použitá k poskytování technické podpory se bude lišit. Jedním z běžnějších příkladů tohoto typu interakce se spotřebiteli je telefonní horká linka, která zákazníkům umožňuje kontaktovat techniky, když potřebují pomoc s určitým typem technologického zařízení nebo služby. Například nový zákazník, který potřebuje pomoc s nastavením modemu, aby mohl využívat vysokorychlostní připojení k internetu, může volat výrobce modemu nebo poskytovatele služby, aby získal pomoc při co nejefektivnějším využití zařízení. Podobně může majitel notebooku použít horkou linku a kontaktovat výrobce a zjistit, jak postupovat při zvyšování množství paměti s náhodným přístupem pro jednotku nebo jak stahovat a instalovat určité typy softwarových programů. Cílem je získat okamžitou pomoc a zvládnout požadovaný úkol s co nejmenším zpožděním.
Dalším přístupem k technické podpoře je využití online zasílání zpráv nebo e-mailové podpory k získání podrobných pokynů, jak spravovat úlohu pomocí softwaru nebo elektronického zařízení. Přestože zprávy nabízejí stejnou odpověď v reálném čase jako horká linka, má další výhodu, protože koncovému uživateli umožňuje kopírovat a archivovat odpovědi pro budoucí použití. E-mailové odpovědi obvykle nejsou okamžité, ačkoli mnoho společností se snaží reagovat na všechny dotazy na technickou pomoc do jednoho pracovního dne. Tento přístup také umožňuje dokumentovat interakci a uložit ji pro budoucí použití.
V rámci probíhající strategie technické podpory bude řada výrobců softwaru a elektronických zařízení poskytovat také určitý druh podpory na místě. To znamená, že pokud je něco v nepořádku s televizí nebo počítačem, mohou být technici vysláni do domu zákazníka nebo do podniku. To často technikovi poskytuje příležitost vidět, co se děje v prostředí, kde je zařízení umístěno, což usnadňuje identifikaci přispívajících faktorů, které mohly problém způsobit. I když je tento konkrétní typ technické podpory často nákladný, může být nezbytné, pokud jiné podpůrné strategie nepřinesly požadovaný výsledek.