Was ist technischer Support?
Der Begriff "Technischer Support" wird auch als Anwendungssupport oder technischer Support bezeichnet und beschreibt die Kombination von Diensten, mit denen Kunden den größtmöglichen Nutzen aus verschiedenen Geräten ziehen können. Diese Art von Support wird für eine breite Palette von mechanischen und elektronischen Gütern angeboten, obwohl sich das Konzept des technischen Supports häufig auf die Bereitstellung von Unterstützung für kommunikationsbezogene Technologien wie Mobiltelefone, Computer und verschiedene Arten von Softwareanwendungen konzentriert. Die Idee hinter allen Formen der technischen Unterstützung besteht darin, Kunden dabei zu unterstützen, tatsächliche oder wahrgenommene Hindernisse bei der Nutzung der in ihrem Besitz befindlichen Geräte zu überwinden, was wiederum dazu beiträgt, die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass dieser Kunde in Zukunft weitere Einkäufe tätigt.
Die tatsächliche Strategie für die Bereitstellung von technischem Support variiert. Eines der bekanntesten Beispiele für diese Art der Interaktion mit Verbrauchern ist eine Telefon-Hotline, über die Verbraucher Techniker kontaktieren können, wenn sie Hilfe bei einer Art technologischem Gerät oder Service benötigen. Beispielsweise kann ein neuer Kunde, der Hilfe beim Einrichten eines Modems benötigt, um eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung nutzen zu können, den Hersteller des Modems oder den Anbieter des Dienstes anrufen, um Unterstützung bei der effizientesten Nutzung zu erhalten des Gerätes. In ähnlicher Weise kann der Besitzer eines Laptops die Hotline nutzen, um einen Hersteller zu kontaktieren und herauszufinden, wie die Größe des Arbeitsspeichers für das Gerät erhöht oder bestimmte Arten von Softwareprogrammen heruntergeladen und installiert werden können. Die Idee ist, sofort Hilfe zu erhalten und die gewünschte Aufgabe so schnell wie möglich zu erledigen.
Ein weiterer Ansatz für den technischen Support ist die Verwendung des Online-Messaging- oder E-Mail-Supports, um detaillierte Anweisungen zum Verwalten einer Aufgabe mit Software oder einem elektronischen Gerät zu erhalten. Während das Messaging dieselbe Echtzeitantwort bietet wie die Hotline, hat es den zusätzlichen Vorteil, dass der Endbenutzer die Antworten für die zukünftige Verwendung kopieren und archivieren kann. E-Mail-Antworten erfolgen in der Regel nicht sofort, obwohl sich viele Unternehmen bemühen, alle Anfragen nach technischer Unterstützung innerhalb eines einzigen Arbeitstages zu beantworten. Dieser Ansatz ermöglicht es auch, die Interaktion zu dokumentieren und zur späteren Bezugnahme abzulegen.
Im Rahmen einer fortlaufenden Strategie für technischen Support werden viele Hersteller von Software und elektronischen Geräten auch Vor-Ort-Support leisten. Dies bedeutet, dass Techniker, wenn mit einem Fernseher oder Computer etwas nicht in Ordnung ist, möglicherweise zum Haus oder Geschäft des Kunden geschickt werden. Auf diese Weise kann der Techniker häufig feststellen, was in der Umgebung vor sich geht, in der sich das Gerät befindet. Auf diese Weise ist es einfacher, die Faktoren zu identifizieren, die möglicherweise das Problem verursacht haben. Während diese spezielle Art des technischen Supports oft kostspielig ist, kann es notwendig sein, wenn andere Supportstrategien nicht zum gewünschten Ergebnis geführt haben.