¿Qué es el soporte técnico?
También conocido como aplicación o soporte técnico, el "soporte técnico" es un término utilizado para describir la combinación de servicios que ayudan a los clientes a obtener el mayor beneficio de varios dispositivos. Se proporciona el soporte de este tipo para una amplia gama de bienes mecánicos y electrónicos, aunque el concepto de soporte técnico a menudo se centra en proporcionar asistencia con tecnología relacionada con la comunicación como teléfonos celulares, computadoras y diversos tipos de aplicaciones de software. La idea detrás de todas las formas de soporte técnico es ayudar a los clientes a superar los obstáculos reales o percibidos para hacer uso del equipo en su poder, lo que a su vez ayuda a aumentar las posibilidades de que el cliente regrese para realizar compras adicionales en el futuro.
La estrategia real utilizada para proporcionar soporte técnico variará. Uno de los ejemplos más comunes de este tipo de interacción con los consumidores es un teléfono hotline que permite a los consumidores contactar a los técnicos cuando necesitan ayuda con algún tipo de dispositivo o servicio tecnológico. Por ejemplo, un nuevo cliente que necesita ayuda para configurar un módem para utilizar una conexión a Internet de alta velocidad puede llamar al fabricante del módem o el proveedor del servicio para recibir ayuda para hacer el uso más eficiente del dispositivo. De la misma manera, el propietario de una computadora portátil puede usar la línea directa para contactar a un fabricante y descubrir cómo aumentar la cantidad de memoria de acceso aleatorio para la unidad, o cómo descargar e instalar ciertos tipos de programas de software. La idea es obtener asistencia inmediata y administrar la tarea deseada con la menor demora posible.
Otro enfoque para el soporte técnico es hacer uso de mensajes en línea o soporte por correo electrónico para obtener instrucciones detalladas sobre cómo administrar una tarea con software o un dispositivo electrónico. Mientras que el mensaje ofrece la misma respuesta en tiempo real que el hotlIne, tiene el beneficio adicional de permitir al usuario final copiar y archivar las respuestas para uso futuro. Las respuestas por correo electrónico generalmente no son inmediatas, aunque muchas empresas se esfuerzan por responder a todas las consultas de asistencia técnica en menos de un solo día hábil. Este enfoque también permite documentar la interacción y archivarla para referencia futura.
Como parte de una estrategia de soporte técnico en curso, muchos fabricantes de software y dispositivos electrónicos también proporcionarán algún tipo de soporte en el sitio. Esto significa que si hay algo mal con un televisor o una computadora, los técnicos pueden ser enviados a la casa o al lugar de negocios del cliente. Esto a menudo proporciona una oportunidad para que el técnico vea lo que está ocurriendo dentro del entorno donde se encuentra el dispositivo, lo que hace que sea más fácil identificar factores contribuyentes que pueden haber causado el problema. Si bien este tipo particular de soporte técnico a menudo es costoso, puede ser necesario cuando otro soporteLas estrategias no han podido producir el resultado deseado.