Qu'est-ce que le support technique?
Également connu sous le nom de support technique ou d'application, le terme "support technique" désigne l'ensemble des services permettant aux clients de tirer le meilleur parti de divers périphériques. Ce type de support est fourni pour un large éventail de produits mécaniques et électroniques, bien que le concept de support technique se concentre souvent sur la fourniture d’une assistance en matière de technologie de communication, telle que les téléphones cellulaires, les ordinateurs et divers types d’applications logicielles. L’idée de toutes les formes de support technique est d’aider les clients à surmonter les obstacles réels ou perçus à l’utilisation des équipements en leur possession, ce qui contribue à augmenter les chances de retour de ce client pour effectuer des achats supplémentaires.
La stratégie réelle utilisée pour fournir un support technique variera. L'un des exemples les plus courants de ce type d'interaction avec les consommateurs est une ligne téléphonique permettant aux consommateurs de contacter des techniciens lorsqu'ils ont besoin d'aide pour un type d'appareil ou de service technologique. Par exemple, un nouveau client qui a besoin d’aide pour configurer un modem afin d’utiliser une connexion Internet à haut débit peut appeler le fabricant du modem ou le fournisseur du service afin de recevoir de l’aide pour optimiser son utilisation. de l'appareil. De la même manière, le propriétaire d'un ordinateur portable peut utiliser la hotline pour contacter un fabricant et savoir comment augmenter la quantité de mémoire vive de l'unité, ou comment télécharger et installer certains types de logiciels. L'idée est d'obtenir une assistance immédiate et de gérer la tâche souhaitée dans les meilleurs délais.
Une autre approche du support technique consiste à utiliser la messagerie en ligne ou le support par courrier électronique pour obtenir des instructions détaillées sur la gestion d'une tâche avec un logiciel ou un dispositif électronique. Bien que la messagerie offre la même réponse en temps réel que la hotline, elle offre l’avantage supplémentaire de permettre à l’utilisateur final de copier et d’archiver les réponses pour une utilisation ultérieure. Les réponses par e-mail ne sont généralement pas immédiates, même si de nombreuses entreprises s'efforcent de répondre à toutes les demandes d'assistance technique en moins d'un jour ouvrable. Cette approche permet également de documenter l’interaction et de la classer pour référence future.
Dans le cadre d'une stratégie de support technique permanente, de nombreux fabricants de logiciels et de dispositifs électroniques fourniront également un type de support sur site. Cela signifie que s'il y a quelque chose qui ne va pas avec un téléviseur ou un ordinateur, des techniciens peuvent être envoyés chez le client ou chez le client. Cela permet souvent au technicien de voir ce qui se passe dans l'environnement où se trouve le périphérique, ce qui facilite l'identification des facteurs contributifs pouvant avoir causé le problème. Bien que ce type particulier d'assistance technique soit souvent coûteux, il peut s'avérer nécessaire lorsque d'autres stratégies d'assistance n'ont pas permis d'obtenir le résultat souhaité.