O que é suporte técnico?
Também conhecido como aplicativo ou suporte técnico, "suporte técnico" é um termo usado para descrever a combinação de serviços que ajudam os clientes a obter o máximo benefício de vários dispositivos. O suporte desse tipo é fornecido para uma ampla gama de produtos mecânicos e eletrônicos, embora o conceito de suporte técnico geralmente se concentre em fornecer assistência com tecnologia relacionada à comunicação, como telefones celulares, computadores e vários tipos de aplicativos de software. A idéia por trás de todas as formas de suporte técnico é ajudar os clientes a superar obstáculos reais ou percebidos ao usar o equipamento em sua posse, o que, por sua vez, ajuda a aumentar as chances do cliente retornar para fazer compras adicionais no futuro.
A estratégia real usada para fornecer suporte técnico variará. Um dos exemplos mais comuns desse tipo de interação com os consumidores é uma linha direta de telefone que permite que os consumidores entrem em contato com técnicos quando precisarem de assistência com algum tipo de dispositivo ou serviço tecnológico. Por exemplo, um novo cliente que precise de ajuda para configurar um modem para fazer uso de uma conexão de Internet de alta velocidade pode ligar para o fabricante do modem ou o provedor do serviço para receber ajuda para fazer o uso mais eficiente do dispositivo. Da mesma maneira, o proprietário de um laptop pode usar a linha direta para entrar em contato com um fabricante e descobrir como aumentar a quantidade de memória de acesso aleatório para a unidade ou como baixar e instalar certos tipos de programas de software. A idéia é obter assistência imediata e gerenciar a tarefa desejada com o mínimo de atraso possível.
Outra abordagem ao suporte técnico é usar o suporte a mensagens on-line ou e-mail para obter instruções detalhadas sobre como gerenciar uma tarefa com software ou dispositivo eletrônico. Embora a mensagem ofereça a mesma resposta em tempo real da linha direta, ela possui o benefício adicional de permitir que o usuário final copie e arquive as respostas para uso futuro. As respostas por email geralmente não são imediatas, embora muitas empresas se esforcem para responder a todas as consultas de assistência técnica em menos de um dia útil. Essa abordagem também possibilita documentar a interação e arquivá-la para referência futura.
Como parte de uma estratégia contínua de suporte técnico, muitos fabricantes de software e dispositivos eletrônicos também fornecerão algum tipo de suporte no local. Isso significa que, se houver algo errado com uma televisão ou um computador, os técnicos poderão ser enviados para a casa ou o local de negócios do cliente. Isso geralmente oferece uma chance para o técnico ver o que está ocorrendo no ambiente em que o dispositivo está localizado, facilitando a identificação de fatores contribuintes que podem ter causado o problema. Embora esse tipo específico de suporte técnico seja frequentemente caro, pode ser necessário quando outras estratégias de suporte falharam em produzir o resultado desejado.