O que é suporte técnico?
Também conhecido como suporte de aplicação ou tecnologia, "Suporte técnico" é um termo usado para descrever a combinação de serviços que ajudam os clientes a obter o maior benefício de vários dispositivos. O suporte a esse tipo é fornecido para uma ampla gama de bens mecânicos e eletrônicos, embora o conceito de suporte técnico geralmente se concentre em fornecer assistência com tecnologia relacionada à comunicação, como telefones celulares, computadores e vários tipos de aplicativos de software. A idéia por trás de todas as formas de suporte técnico é ajudar os clientes a superar obstáculos reais ou percebidos para fazer uso do equipamento em sua posse, o que, por sua vez, ajuda a aumentar as chances de que o cliente retorne para fazer compras adicionais no futuro.
A estratégia real usada para fornecer suporte técnico variará. Um dos exemplos mais comuns desse tipo de interação com os consumidores é um HOTL por telefoneA INE que permite que os consumidores entrem em contato com os técnicos quando precisam de assistência com algum tipo de dispositivo ou serviço tecnológico. Por exemplo, um novo cliente que precisa de ajuda para configurar um modem para usar uma conexão com a Internet de alta velocidade pode ligar para o fabricante do modem ou o provedor do serviço para receber alguma assistência para fazer o uso mais eficiente do dispositivo. Da mesma maneira, o proprietário de um laptop pode usar a linha direta para entrar em contato com um fabricante e descobrir como aumentar a quantidade de memória de acesso aleatório para a unidade ou como baixar e instalar certos tipos de programas de software. A idéia é obter assistência imediata e gerenciar a tarefa desejada com o mínimo de atraso possível.
Outra abordagem do suporte técnico é usar mensagens on -line ou suporte de e -mail para obter instruções detalhadas sobre como gerenciar uma tarefa com software ou um dispositivo eletrônico. Enquanto as mensagens oferecem a mesma resposta em tempo real que o HOTLIne, ele tem o benefício adicional de permitir que o usuário final copie e arquiva as respostas para uso futuro. As respostas de email geralmente não são imediatas, embora muitas empresas se esforcem para responder a todas as consultas para obter assistência técnica em menos de um único dia útil. Essa abordagem também torna possível documentar a interação e arquivá -la para referência futura.
Como parte de uma estratégia de suporte técnico em andamento, muitos fabricantes de software e dispositivos eletrônicos também fornecerão algum tipo de suporte no local. Isso significa que, se houver algo errado com uma televisão ou computador, os técnicos poderão ser despachados para a casa ou o local de negócios do cliente. Isso geralmente oferece uma chance para o técnico ver o que está ocorrendo no ambiente em que o dispositivo está localizado, facilitando a identificação de fatores contribuintes que podem ter causado o problema. Embora esse tipo específico de suporte técnico seja frequentemente caro, pode ser necessário quando outro suporteEstratégias falharam em produzir o resultado desejado.