Was macht ein Helpdesk-Analyst?
Obwohl Computer in vielerlei Hinsicht Unternehmen geholfen haben, ihre Effizienz und Bereitstellung zu verbessern, kann es bei Fehlfunktionen oder bei fehlerhaften Softwareprogrammen zu Problemen kommen. Die meisten Unternehmen beschäftigen ein Team von Supportmitarbeitern, die sich ausdrücklich mit Computerproblemen befassen. Diese Personen werden manchmal als Helpdesk-Analysten bezeichnet. Die Hauptaufgabe eines Analysten besteht darin, die technologischen Fragen der Mitarbeiter zu beantworten und günstige Ergebnisse zu strategisieren. Er oder sie kann sowohl innerhalb eines Unternehmens als auch für ein Unternehmen arbeiten. Wenn Computer oder Technologie beteiligt sind, steht diese Person normalerweise bereit, um bei der Behebung von Problemen zu helfen.
Die meisten Helpdesk-Aufgaben betreffen das Lösen von technischen Problemen. In den meisten Fällen diagnostiziert ein Analyst Probleme telefonisch, und häufig gibt es eine spezielle Telefon-Hotline, über die die Mitarbeiter die Abteilung erreichen können. Nach dem Abhören der Beschreibung des Problems durch den Mitarbeiter fordert der Analyst den Mitarbeiter normalerweise auf, bestimmte Befehle auszuführen, um das Problem zu beheben. Abhängig von der Einrichtung kann diese Person möglicherweise auch remote auf den Computer des Mitarbeiters zugreifen, um das Problem besser zu verstehen.
Wenn möglich, wird der Helpdesk-Analyst das Problem lösen, wenn der Mitarbeiter noch am Telefon ist. Wenn das Problem jedoch komplex ist, muss er oder sie möglicherweise den Arbeitsplatz des Mitarbeiters persönlich aufsuchen, um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, was falsch gelaufen ist. Um ihre Arbeit effektiv zu erledigen, müssen diese Personen die verschiedenen Computerprogramme und -hardware, die das Unternehmen verwendet, genau kennen. Der Analyst muss auch ein guter Kommunikator sein und in der Lage sein, Mitarbeiter effektiv zu managen, die von ihren fehlerhaften Geräten frustriert oder verärgert sein können.
Die Jobbeschreibung des Helpdesk-Analysten hängt weitgehend von der Einstellung ab. Nicht alle arbeiten mit Mitarbeitern; Einige arbeiten direkt mit Kunden zusammen. Einzelpersonen, die beispielsweise für Internetdienstanbieter oder Computerhersteller arbeiten, nehmen normalerweise Anrufe von Kunden entgegen, die häufig weit entfernt sind, aber dennoch Schwierigkeiten haben, die ordnungsgemäße Funktionsweise zu gewährleisten. Wenn der Analyst das Problem des Kunden nicht telefonisch beheben kann, plant er oder sie normalerweise entweder einen internen Service-Anruf oder bietet Anweisungen für die Reparatur der Hardware an.
Um als Helpdesk-Support-Analyst eingestellt zu werden, muss eine Person im Allgemeinen über fundierte Kenntnisse in Bezug auf Computer und Technologie sowie über die Fähigkeit verfügen, eine Zertifizierung zu erhalten und zu behalten. Es gibt verschiedene branchenführende Zertifizierungsprogramme, die von technischer Kompetenz auf bestimmten Plattformen bis hin zu umfassenden Schulungen für den Kundendienst reichen. Es ist Sache eines einzelnen Unternehmens, die Anforderungen an die Art der Zertifizierung festzulegen, die für einen Helpdesk-Support-Analysten erforderlich ist, sowie die Konturen aller erforderlichen Schulungen.