Hvad gør en helpdeskanalytiker?

Selvom computere på mange måder har hjulpet virksomheder med at forbedre deres effektivitet og levering, når de fungerer korrekt, eller når softwareprogrammer har fejl, kan der være problemer. De fleste virksomheder ansætter et team af supportmedarbejdere udtrykkeligt til at tackle computerproblemer. Disse personer beskrives undertiden som helpdeskanalytikere. En analytikers hovedopgave er at besvare medarbejdernes teknologirelaterede spørgsmål og strategisere positive resultater. Han eller hun kan arbejde enten i en virksomhed og for en virksomhed, og når som helst computere eller teknologi er involveret, står denne person normalt ved at hjælpe med at ordne ting, når de går i stykker.

De fleste af helpdeskopgaverne involverer teknologisk problemløsning. Det meste af tiden diagnosticerer en analytiker problemer over telefonen, og der er ofte en særlig telefonhotline, som medarbejderne kan bruge til at nå afdelingen. Efter at have lyttet til medarbejderens beskrivelse af problemet, vil analytikeren normalt bede medarbejderen om at prøve at udføre visse kommandoer for at løse problemet. Afhængig af opsætningen kan denne person muligvis også få adgang til medarbejderens computer eksternt for at få en bedre forståelse af problemet.

Hvis det er muligt, vil analytikeren på helpdesk løse problemet med medarbejderen, der stadig er på telefonen. Hvis problemet imidlertid er komplekst, kan han eller hun muligvis besøge medarbejderens arbejdsstation personligt for at få en bedre fornemmelse af, hvad der er gået galt. For effektivt at kunne udføre deres job skal disse personer have en solid forståelse af alle de forskellige computerprogrammer og hardware, som virksomheden bruger. Analytikeren skal også være en god kommunikator og være i stand til effektivt at styre medarbejdere, der kan være frustrerede eller forstyrrede over deres funktionsdygtige udstyr.

Help desk-analytiker jobbeskrivelse afhænger stort set af indstillingen. Ikke alle arbejder med ansatte; nogle grænseflader direkte med kunderne. Personer, der for eksempel arbejder for internetudbydere eller computerproducenter, besvarer normalt opkald fra kunder, der ofte er langt væk, men ikke desto mindre har svært ved at få tingene til at fungere korrekt. Hvis analytikeren ikke kan løse kundens problem over telefonen, vil han eller hun typisk enten planlægge et internt servicekald eller tilbyde instruktioner til reparation af hardware.

For at blive ansat som en helpdesk supportanalytiker, skal en person generelt have en indgående kendskab til computere og teknologi samt evnen til at få og beholde certificering. Der er flere førende branchecertificeringsprogrammer tilgængelige for folk, der gør dette job, lige fra teknisk kompetence på specifikke platforme til bred kundetjenesteuddannelse. Det er op til et individuelt firma at stille kravene til den form for certificering, der kræves for at være supportanalytiker for helpdesk, såvel som konturerne af den nødvendige træning.