Wat doet een helpdeskanalist?
Hoewel computers op veel manieren bedrijven hebben geholpen hun efficiëntie en levering te verbeteren, kunnen er problemen optreden wanneer ze niet goed werken of wanneer softwareprogramma's problemen vertonen. De meeste bedrijven hebben uitdrukkelijk een team van ondersteunend personeel in dienst om computerproblemen aan te pakken. Deze personen worden soms beschreven als helpdeskanalisten. De belangrijkste taak van een analist is om technologische vragen van werknemers te beantwoorden en gunstige resultaten te bepalen. Hij of zij kan zowel binnen een bedrijf als voor een bedrijf werken, en telkens wanneer er computers of technologie bij betrokken zijn, staat deze persoon meestal paraat om dingen te helpen repareren wanneer ze kapot gaan.
Het merendeel van de helpdesktaken omvat het oplossen van technologische problemen. Meestal diagnosticeert een analist telefonische problemen, en er is vaak een speciale telefonische hotline die werknemers kunnen gebruiken om de afdeling te bereiken. Na het luisteren naar de probleembeschrijving van de werknemer, zal de analist de werknemer meestal vragen om bepaalde opdrachten uit te voeren om het probleem op te lossen. Afhankelijk van de opstelling heeft deze persoon mogelijk ook op afstand toegang tot de computer van de werknemer om een beter beeld van het probleem te krijgen.
Indien mogelijk lost de helpdeskanalist het probleem op terwijl de medewerker nog aan de telefoon is. Als het probleem echter complex is, moet hij of zij mogelijk de werkplek van de werknemer persoonlijk bezoeken om een beter beeld te krijgen van wat er is misgegaan. Om hun werk effectief te kunnen doen, moeten deze personen een goed begrip hebben van alle verschillende computerprogramma's en hardware die het bedrijf gebruikt. De analist moet ook een goede communicator zijn en in staat zijn om effectief medewerkers te beheren die gefrustreerd of overstuur kunnen zijn door hun defecte apparatuur.
De functiebeschrijving van de helpdeskanalist hangt grotendeels af van de instelling. Niet alle medewerkers werken; sommige interface rechtstreeks met klanten. Personen die voor internetproviders of computerfabrikanten werken, zullen bijvoorbeeld meestal oproepen van klanten beantwoorden die vaak ver weg zijn, maar desondanks moeite hebben om dingen goed te laten werken. Als de analist het probleem van de klant niet telefonisch kan oplossen, zal hij of zij meestal een interne serviceaanvraag plannen of instructies geven voor het krijgen van hardwarereparatie.
Om te worden aangenomen als een helpdesk-ondersteuningsanalist, moet een persoon over het algemeen een grondige kennis van computers en technologie hebben, evenals de mogelijkheid om certificering te krijgen en te behouden. Er zijn verschillende toonaangevende certificeringsprogramma's beschikbaar voor mensen die dit werk doen, variërend van technische competentie op specifieke platforms tot brede klantenservice-trainingen. Het is aan een individueel bedrijf om de vereisten vast te stellen voor het soort certificering dat vereist is om een helpdeskondersteuningsanalist te zijn, evenals de contouren van een vereiste training.