Co dělá analytik technické podpory?
Přestože v mnoha ohledech pomohly počítače podnikům zlepšit jejich efektivitu a dodávku, v případě poruchy nebo softwarových programů dochází k závadám, mohou však vzniknout problémy. Většina společností zaměstnává tým pomocných pracovníků výslovně k řešení problémů s počítačem. Tito jednotlivci jsou někdy označováni jako analytici helpdesku. Hlavním úkolem analytika je odpovídat na otázky týkající se technologií zaměstnanců a strategizovat příznivé výsledky. Může pracovat buď v rámci společnosti a pro společnost, a kdykoli jsou zapojeny počítače nebo technologie, tato osoba obvykle stojí, aby pomohla opravit věci, když se rozbijí.
Většina povinností technické podpory zahrnuje řešení technologických problémů. Analytik většinou diagnostikuje problémy po telefonu a často existuje zvláštní telefonní horká linka, kterou mohou zaměstnanci využít k dosažení oddělení. Po poslechu popisu problému zaměstnance analytik obvykle požádá zaměstnance, aby se pokusil provést určité příkazy k vyřešení problému. V závislosti na nastavení může mít tato osoba také přístup k počítači zaměstnance na dálku, aby získala lepší představu o problému.
Pokud je to možné, analytik technické podpory vyřeší problém se zaměstnancem stále v telefonu. Pokud je však problém složitý, bude možná muset osobně navštívit pracovní stanici zaměstnance, aby získal lepší představu o tom, co se stalo. Aby mohli tito jednotlivci účinně vykonávat svou práci, musí mít pevné znalosti všech různých počítačových programů a hardwaru, které společnost používá. Analytik musí být také dobrým komunikátorem a musí být schopen efektivně řídit zaměstnance, kteří mohou být frustrováni nebo rozrušeni jejich nefunkčním zařízením.
Popis úlohy analytika helpdesku do značné míry závisí na nastavení. Ne všichni pracují se zaměstnanci; některé rozhraní přímo se zákazníky. Například jednotlivci, kteří pracují pro poskytovatele internetových služeb nebo výrobce počítačů, obvykle přijímají hovory od zákazníků, kteří jsou často daleko, ale přesto mají potíže s řádným fungováním věcí. Pokud analytik nedokáže problém zákazníka vyřešit telefonicky, obvykle naplánuje interní servisní hovor nebo nabídne pokyny pro opravu hardwaru.
Aby byl člověk najat jako analytik podpory technické podpory, musí mít obecně důkladné znalosti počítačů a technologií, jakož i schopnost získat a udržovat certifikaci. Pro lidi, kteří tuto práci vykonávají, je k dispozici několik předních certifikačních programů v oboru, od technické způsobilosti na konkrétních platformách až po rozsáhlé školení zákaznických služeb. Je na individuální společnosti, aby stanovila požadavky na druh certifikace, který musí být analytik podpory podpory, a také na obrysy jakéhokoli požadovaného školení.