¿Qué hace un analista de la mesa de ayuda?
Aunque en muchos sentidos, las computadoras han ayudado a las empresas a mejorar su eficiencia y entrega, cuando funcionan mal o cuando los programas de software tienen fallas, puede haber problemas. La mayoría de las empresas emplean un equipo de personal de soporte expresamente para abordar problemas informáticos. Estas personas a veces se describen como analistas de mesa de ayuda. El trabajo principal de un analista es responder las preguntas relacionadas con la tecnología de los empleados y elaborar estrategias para obtener resultados favorables. Él o ella puede trabajar dentro de una empresa y para una empresa, y cada vez que se involucran computadoras o tecnología, esta persona generalmente está lista para ayudar a arreglar las cosas cuando se rompen.
La mayoría de las tareas de la mesa de ayuda implican la resolución de problemas tecnológicos. La mayoría de las veces, un analista diagnostica problemas por teléfono, y a menudo hay una línea telefónica especial que los empleados pueden usar para comunicarse con el departamento. Después de escuchar la descripción del problema por parte del empleado, el analista generalmente le pedirá al empleado que intente ejecutar ciertos comandos para resolver el problema. Dependiendo de la configuración, esta persona también podría acceder a la computadora del empleado de forma remota para tener una mejor idea del problema.
Si es posible, el analista de la mesa de ayuda resolverá el problema con el empleado todavía en el teléfono. Sin embargo, si el problema es complejo, él o ella pueden tener que visitar la estación de trabajo del empleado personalmente para tener una mejor idea de lo que salió mal. Para hacer su trabajo de manera efectiva, estas personas deben tener una comprensión firme de todos los diferentes programas de computadora y hardware que usa la compañía. El analista también debe ser un buen comunicador y ser capaz de gestionar de manera efectiva a los empleados que puedan estar frustrados o molestos por su mal funcionamiento del equipo.
La descripción del trabajo del analista de la mesa de ayuda depende en gran medida de la configuración. No todos trabajan con empleados; alguna interfaz directamente con los clientes. Las personas que trabajan para proveedores de servicios de Internet o fabricantes de computadoras, por ejemplo, generalmente responden llamadas de clientes que a menudo están lejos, pero que sin embargo tienen dificultades para que las cosas funcionen correctamente. Si el analista no puede solucionar el problema del cliente por teléfono, generalmente programará una llamada de servicio interno u ofrecerá instrucciones para reparar el hardware.
Para ser contratada como analista de soporte de la mesa de ayuda, una persona generalmente debe tener un conocimiento profundo de las computadoras y la tecnología, así como la capacidad de obtener y mantener la certificación. Hay varios programas líderes de certificación de la industria disponibles para las personas que realizan este trabajo, que van desde la competencia técnica en plataformas específicas hasta una amplia capacitación en servicio al cliente. Depende de una empresa individual establecer los requisitos para el tipo de certificación requerida para ser un analista de soporte técnico, así como los contornos de cualquier capacitación requerida.