Que fait un analyste du centre d'assistance?
Même si, à bien des égards, les ordinateurs ont aidé les entreprises à améliorer leur efficacité et leur diffusion, il peut y avoir des problèmes en cas de dysfonctionnement ou de dysfonctionnements des logiciels. La plupart des entreprises emploient une équipe de personnel de soutien expressément pour résoudre les problèmes informatiques. Ces personnes sont parfois décrites comme des analystes du centre d'assistance. La tâche principale d'un analyste est de répondre aux questions des employés relatives à la technologie et de définir des stratégies pour obtenir des résultats favorables. Il ou elle peut travailler dans une entreprise ou pour une entreprise, et chaque fois que des ordinateurs ou des technologies sont impliqués, cette personne est généralement là pour aider à réparer les choses quand ils se cassent.
La majorité des tâches du centre d'assistance impliquent la résolution de problèmes technologiques. La plupart du temps, un analyste diagnostique les problèmes par téléphone et dispose souvent d'une ligne téléphonique spéciale que les employés peuvent utiliser pour joindre le service. Après avoir écouté la description du problème faite par l'employé, l'analyste lui demande généralement d'essayer d'exécuter certaines commandes pour résoudre le problème. En fonction de la configuration, cette personne peut également être en mesure d'accéder à l'ordinateur de l'employé à distance afin de mieux comprendre le problème.
Si possible, l’analyste du centre d’assistance résoudra le problème en laissant l’employé toujours au téléphone. Cependant, si le problème est complexe, il peut être amené à se rendre personnellement au poste de travail de l'employé pour avoir une meilleure idée de ce qui ne va pas. Pour faire leur travail efficacement, ces personnes doivent bien comprendre tous les programmes informatiques et le matériel utilisés par l'entreprise. L’analyste doit également être un bon communicateur et être capable de gérer efficacement les employés qui pourraient être frustrés ou contrariés par un équipement défectueux.
La description de travail de l’analyste du centre d’assistance dépend en grande partie du paramètre. Tous ne travaillent pas avec des employés; certaines interfaces directement avec les clients. Les personnes qui travaillent pour des fournisseurs de services Internet ou des fabricants d’ordinateurs, par exemple, répondent généralement aux appels de clients souvent éloignés, mais qui rencontrent néanmoins des difficultés pour faire fonctionner les choses correctement. Si l'analyste ne peut pas résoudre le problème du client par téléphone, il programme généralement un appel de service interne ou propose des instructions pour la réparation du matériel.
Pour être embauché en tant qu'analyste du support technique, une personne doit généralement posséder une connaissance approfondie de l'informatique et de la technologie, ainsi que la capacité d'obtenir et de conserver une certification. Plusieurs programmes de certification de premier plan dans l’industrie sont disponibles pour les personnes qui effectuent ce travail, allant des compétences techniques sur des plates-formes spécifiques à la formation du service client en général. Il appartient à une entreprise individuelle de définir les exigences relatives au type de certification requis pour être un analyste du support technique, ainsi que les contours de toute formation requise.