Co robi analityk pomocy technicznej?
Chociaż na wiele sposobów komputery pomogły firmom poprawić ich wydajność i dostarczanie, gdy działają nieprawidłowo lub gdy programy mają usterki, mogą wystąpić problemy. Większość firm zatrudnia zespół personelu pomocniczego, który wyraźnie zajmuje się problemami z komputerem. Osoby te są czasami określane jako analitycy help desk. Głównym zadaniem analityka jest udzielanie odpowiedzi na pytania pracowników związane z technologią i planowanie korzystnych wyników. Osoba ta może pracować zarówno w firmie, jak i w firmie, a za każdym razem, gdy w grę wchodzą komputery lub technologia, osoba ta zwykle stoi w pobliżu, aby pomóc naprawić rzeczy, gdy się zepsują.
Większość obowiązków działu pomocy technicznej polega na rozwiązywaniu problemów technologicznych. Przez większość czasu analityk diagnozuje problemy przez telefon i często istnieje specjalna specjalna linia telefoniczna, z której pracownicy mogą skorzystać, aby skontaktować się z działem. Po wysłuchaniu opisu problemu przez pracownika analityk zwykle prosi pracownika o wykonanie pewnych poleceń w celu rozwiązania problemu. W zależności od konfiguracji osoba ta może również mieć możliwość zdalnego dostępu do komputera pracownika, aby lepiej zrozumieć problem.
Jeśli to możliwe, analityk z działu pomocy rozwiąże problem z pracownikiem nadal rozmawiającym przez telefon. Jeśli problem jest złożony, może on jednak osobiście odwiedzić stanowisko pracy pracownika, aby lepiej zrozumieć, co poszło nie tak. Aby skutecznie wykonywać swoją pracę, osoby te muszą dobrze rozumieć wszystkie różne programy komputerowe i sprzęt używany przez firmę. Analityk musi być również dobrym komunikatorem i być w stanie skutecznie zarządzać pracownikami, którzy mogą być sfrustrowani lub zdenerwowani z powodu wadliwego sprzętu.
Opis zadania analityka działu pomocy technicznej zależy w dużej mierze od ustawienia. Nie wszyscy pracują z pracownikami; jakiś interfejs bezpośrednio z klientami. Na przykład osoby, które pracują dla dostawców usług internetowych lub producentów komputerów, zwykle będą odbierać połączenia od klientów, którzy często są daleko, ale mimo to mają trudności z prawidłowym działaniem. Jeśli analityk nie może rozwiązać problemu klienta przez telefon, zwykle albo planuje wewnętrzną rozmowę serwisową, albo oferuje instrukcje dotyczące naprawy sprzętu.
Aby zostać zatrudnionym jako analityk wsparcia technicznego, osoba musi zasadniczo posiadać dogłębną wiedzę na temat komputerów i technologii, a także umiejętność uzyskania i utrzymania certyfikatu. Istnieje kilka wiodących branżowych programów certyfikacji dostępnych dla osób wykonujących tę pracę, od kompetencji technicznych na konkretnych platformach po szeroko zakrojone szkolenia z obsługi klienta. Określenie wymagań dotyczących rodzaju certyfikacji wymaganej do bycia analitykiem wsparcia technicznego, a także kontury każdego wymaganego szkolenia, zależy od indywidualnej firmy.