¿Cómo gestiono la percepción del cliente?
La gestión de la percepción del cliente es importante para retener los negocios. La forma en que los clientes ven a su empresa afecta en gran medida si le darán negocios de regreso. Si los consumidores se sienten respetados y tratados de manera justa en una empresa que perciben para tener prácticas comerciales profesionales, es probable que sean leales. Si en su lugar, los clientes tienen la opinión de que pueden obtener un mejor servicio, precios y tratamiento en otros lugares, es probable que se ejecuten con su competencia.
La gestión efectiva de cómo sus clientes perciben su negocio es imposible si no está seguro de cuál es exactamente su percepción. Gestionar la percepción del cliente significa primero escuchar la voz de sus consumidores. Administrar encuestas de clientes puede ser una forma muy eficiente de aprender lo que sus clientes piensan de su empresa. Incluso algo tan simple como tener una caja para que los clientes de la tienda agregan tarjetas de comentarios que completan de forma anónima pueden ayudarlo a tener una idea de cómo los consumidores ven su negocio.
Tenga en cuenta que a muchas personas no les gustaPara dar su nombre al comentar sobre una empresa si sus comentarios son de alguna manera críticos o negativos. Por otro lado, la precisión de los comentarios puede ser menor si las personas no tienen que dejar su nombre en las tarjetas de comentarios; Pueden tener problemas personales con un empleado, por ejemplo y estar tratando de meterlo en problemas en el trabajo. Sin embargo, en su mayor parte, la gestión de la percepción del cliente puede ser más fácil teniendo tarjetas de comentarios en mesas de restaurantes y salidas de tiendas cercanas.
Otra forma de administrar la perspectiva del cliente es ponerse en el lugar de sus clientes. Mire todo, desde sus productos hasta sus políticas de servicio como si fuera el cliente en lugar de un gerente. Gestionar la perspectiva del cliente significa comparar sus ofertas y políticas con las de sus competidores. Pregúntese honestamente que si usted fuera el cliente, preferiría su negocio o su competencia.
Administrar a sus empleados para que brinden un excelente servicio al cliente es importante. El servicio grosero o indiferente puede arruinar una percepción positiva del cliente de su negocio. Los supervisores y gerentes deben modelar y esperar el tratamiento de primer nivel de los clientes en todo momento. Trate con cualquier queja de inmediato y no permita que sus empleados pongan excusas para un servicio deficiente o no tengan una actitud profesionalmente disculpada hacia los clientes cuando ocurren errores. Si los clientes perciben que una empresa no reconoce o se disculpa por un error, es menos probable que se mantengan leales a esa compañía.