¿Cómo gestiono la percepción del cliente?
Gestionar la percepción del cliente es importante para retener negocios. La forma en que los clientes ven a su empresa afecta en gran medida si le devolverán el negocio. Si los consumidores se sienten respetados y tratados de manera justa en una empresa que perciben que tienen prácticas comerciales profesionales, es probable que sean leales. Si, en cambio, los clientes tienen la opinión de que pueden obtener un mejor servicio, precios y tratamiento en otro lugar, es probable que compitan con su competencia.
La gestión efectiva de cómo sus clientes perciben su negocio es imposible si no está seguro de cuál es exactamente su percepción. Gestionar la percepción del cliente significa escuchar primero la voz de sus consumidores. La administración de encuestas de clientes puede ser una forma muy eficiente de conocer lo que sus clientes piensan de su empresa. Incluso algo tan simple como tener una caja para que los clientes de la tienda agreguen tarjetas de comentarios que llenen anónimamente puede ayudarlo a tener una idea de cómo los consumidores ven su negocio.
Tenga en cuenta que a muchas personas no les gusta dar su nombre cuando comentan sobre un negocio si sus comentarios son críticos o negativos. Por otro lado, la precisión de los comentarios puede ser menor si las personas no tienen que dejar su nombre en las tarjetas de comentarios; pueden tener problemas personales con un empleado, por ejemplo, y tratar de meterlo en problemas en el trabajo. Sin embargo, en su mayor parte, la gestión de la percepción del cliente puede hacerse más fácil al tener tarjetas de comentarios en las mesas de los restaurantes y cerca de las salidas de las tiendas.
Otra forma de gestionar la perspectiva del cliente es ponerse en el lugar de sus clientes. Mire todo, desde sus productos hasta sus políticas de servicio, como si fuera el cliente y no un gerente. Gestionar la perspectiva del cliente de manera efectiva significa comparar sus ofertas y políticas con las de sus competidores. Pregúntese honestamente que si fuera el cliente, preferiría su negocio o el de su competencia.
Gestionar a sus empleados para que brinden un excelente servicio al cliente es importante. Un servicio grosero o indiferente puede arruinar una percepción positiva de los clientes de su negocio. Los supervisores y gerentes deben modelar y esperar el tratamiento de primera clase de los clientes en todo momento. Trate cualquier queja con prontitud y no permita que sus empleados se excusen por un servicio deficiente o que no tengan una actitud de disculpa profesional hacia los clientes cuando se producen errores. Si los clientes perciben que una empresa no reconoce o se disculpa por un error, es menos probable que se mantengan leales a esa empresa.