Hvordan administrerer jeg kundeopfattelse?
Håndtering af kundens opfattelse er vigtig for at bevare forretningen. Den måde, kunderne ser på din virksomhed, har stor indflydelse på, om de giver dig tilbagevenden. Hvis forbrugere føler sig respekteret og behandlet retfærdigt i en virksomhed, de opfatter for at have professionel forretningspraksis, vil de sandsynligvis være loyale. Hvis kunder i stedet har det synspunkt, at de kan få bedre service, priser og behandling andre steder, er de sandsynligvis kørt til din konkurrence.
En effektiv styring af, hvordan dine kunder opfatter din virksomhed, er umulig, hvis du ikke er sikker på, hvad deres opfattelse er nøjagtigt. At styre kundens opfattelse betyder først at høre dine forbrugers stemme. Administrering af kundeundersøgelser kan være en meget effektiv måde at lære, hvad dine kunder synes om din virksomhed. Selv noget så enkelt som at have en kasse til butikskunder til at tilføje kommentarkort, de udfylder anonymt, kan hjælpe dig med at få en idé om, hvordan forbrugere ser din virksomhed.
Husk, at mange mennesker ikke kan lide at give deres navn, når de kommenterer om en virksomhed, hvis deres kommentarer på nogen måde er kritiske eller negative. På den anden side kan nøjagtigheden af bemærkningerne være mindre, hvis folk ikke behøver at forlade deres navn på kommentarkort; de har muligvis personlige problemer med en medarbejder for eksempel og prøver at få ham eller hende i problemer på arbejdet. For det meste kan man dog gøre det lettere at styre kundernes opfattelse ved at have kommentarkort på restaurantborde og nær butiksudgange.
En anden måde at styre kundeperspektiv er at sætte dig selv i dine kunders sko. Se på alt fra dine produkter til dine servicepolitikker, som om du var kunde snarere end en manager. At administrere kundeperspektiv betyder effektivt at sammenligne dine tilbud og politikker med dine konkurrenters. Spørg dig selv ærligt, at hvis du var kunde, ville du foretrække din virksomhed eller din konkurrence.
Det er vigtigt at administrere dine medarbejdere, så de leverer fremragende kundeservice. Uhøflig eller ligegyldig service kan ødelægge en ellers positiv kundes opfattelse af din virksomhed. Vejledere og ledere skal til enhver tid modellere og forvente den øverste behandling af kunder. Håndter eventuelle klager straks, og lad ikke dine medarbejdere gøre undskyldninger for dårlig service eller ikke have en professionelt undskyldende holdning til kunderne, når der opstår fejl. Hvis kunder opfatter en virksomhed for ikke at anerkende eller undskylde for en fejl, er de mindre tilbøjelige til at forblive loyale over for dette firma.