Wie verwalte ich die Kundenwahrnehmung?
Das Management der Kundenwahrnehmung ist wichtig, um das Geschäft aufrechtzuerhalten. Die Art und Weise, in der Kunden Ihr Unternehmen sehen, hat großen Einfluss darauf, ob Sie von ihnen ein Geschäft zurückerhalten. Wenn sich die Verbraucher in einem Unternehmen, das sie für professionell halten, respektiert und fair behandelt fühlen, sind sie wahrscheinlich loyal. Wenn Kunden stattdessen der Ansicht sind, dass sie an anderer Stelle besseren Service, bessere Preise und eine bessere Behandlung erhalten können, werden sie sich wahrscheinlich Ihrer Konkurrenz stellen.
Die effektive Steuerung der Wahrnehmung Ihres Geschäfts durch Ihre Kunden ist nicht möglich, wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Ihre Wahrnehmung genau ist. Um die Kundenwahrnehmung zu steuern, müssen Sie zuerst die Stimme Ihrer Kunden hören. Das Verwalten von Kundenumfragen kann eine sehr effiziente Methode sein, um zu erfahren, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen halten. Sogar etwas so Einfaches wie das Hinzufügen von Kommentarkarten für Geschäftskunden, die anonym ausgefüllt werden, kann Ihnen dabei helfen, eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Verbraucher Ihr Unternehmen sehen.
Denken Sie daran, dass viele Leute beim Kommentieren eines Unternehmens nicht gerne ihren Namen nennen, wenn ihre Kommentare in irgendeiner Weise kritisch oder negativ sind. Andererseits kann die Genauigkeit der Bemerkungen geringer sein, wenn die Leute ihren Namen nicht auf Kommentarkarten hinterlassen müssen. Sie haben möglicherweise persönliche Probleme mit einem Mitarbeiter und versuchen, ihn oder sie bei der Arbeit in Schwierigkeiten zu bringen. In den meisten Fällen kann die Wahrnehmung der Kunden jedoch durch Kommentarkarten auf Restauranttischen und in der Nähe von Geschäften erleichtert werden.
Eine andere Möglichkeit, die Kundenperspektive zu managen, besteht darin, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Betrachten Sie alles von Ihren Produkten bis zu Ihren Servicerichtlinien so, als wären Sie der Kunde und kein Manager. Um die Kundenperspektive effektiv zu managen, müssen Sie Ihre Angebote und Richtlinien mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen. Stellen Sie sich ehrlich die Frage, ob Sie als Kunde Ihr Unternehmen oder das Ihrer Konkurrenz bevorzugen würden.
Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter so geführt werden, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Unhöflicher oder gleichgültiger Service kann eine ansonsten positive Kundenwahrnehmung Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Vorgesetzte und Manager müssen jederzeit die erstklassige Behandlung der Kunden modellieren und erwarten. Behandeln Sie Beschwerden umgehend und lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht zu, sich für schlechten Service zu entschuldigen oder sich bei Fehlern professionell gegenüber den Kunden zu entschuldigen. Wenn Kunden erkennen, dass ein Unternehmen einen Fehler nicht anerkennt oder sich dafür entschuldigt, bleibt es weniger wahrscheinlich, dass sie diesem Unternehmen die Treue halten.