Hoe beheer ik klantperceptie?

Het beheren van klantperceptie is belangrijk bij het behouden van zaken. De manier waarop klanten naar uw bedrijf kijken, is van grote invloed op de vraag of zij u terugkerende klanten opleveren. Als consumenten zich gerespecteerd en eerlijk behandeld voelen in een bedrijf waarvan ze denken dat ze professionele zakelijke praktijken hebben, zijn ze waarschijnlijk loyaal. Als klanten in plaats daarvan van mening zijn dat ze elders betere service, prijzen en behandeling kunnen krijgen, lopen ze waarschijnlijk door naar uw concurrentie.

Het effectieve beheer van hoe uw klanten uw bedrijf ervaren, is onmogelijk als u niet zeker weet wat hun perceptie precies is. Beheer van klantperceptie betekent eerst de stem van uw consumenten horen. Het beheren van klantonderzoeken kan een zeer efficiënte manier zijn om te weten te komen wat uw klanten van uw bedrijf vinden. Zelfs iets eenvoudigs als een doos voor winkelklanten om commentaarkaarten toe te voegen die ze anoniem invullen, kunnen u helpen een idee te krijgen van hoe consumenten uw bedrijf bekijken.

Houd er rekening mee dat veel mensen niet graag hun naam geven wanneer ze over een bedrijf reageren als hun opmerkingen op een of andere manier kritisch of negatief zijn. Aan de andere kant kan de nauwkeurigheid van de opmerkingen minder zijn als mensen hun naam niet op commentaarkaarten hoeven te laten staan; ze kunnen bijvoorbeeld persoonlijke problemen hebben met een werknemer en proberen hem of haar in moeilijkheden te brengen op het werk. Voor het grootste deel kan het beheer van de klantperceptie echter gemakkelijker worden gemaakt door commentaarkaarten op restauranttafels en in de buurt van winkeluitgangen te hebben.

Een andere manier om klantperspectief te beheren, is uzelf in de schoenen van uw klanten te plaatsen. Bekijk alles van uw producten tot uw servicebeleid alsof u klant bent in plaats van manager. Het beheren van klantperspectief betekent effectief het vergelijken van uw aanbiedingen en beleid met die van uw concurrenten. Vraag jezelf eerlijk af dat als jij de klant bent, je de voorkeur geeft aan je bedrijf of dat van je concurrentie.

Het is belangrijk om uw werknemers te beheren zodat ze uitstekende klantenservice bieden. Onbeleefde of onverschillige service kan een verder positieve klantperceptie van uw bedrijf verpesten. Supervisors en managers moeten te allen tijde de beste behandeling van klanten modelleren en verwachten. Behandel klachten snel en sta uw werknemers niet toe excuses te maken voor een slechte service of om zich niet professioneel te verontschuldigen tegenover klanten als er fouten optreden. Als klanten merken dat een bedrijf niet erkent of zich excuses aanbiedt voor een fout, is de kans kleiner dat ze loyaal blijven aan dat bedrijf.