Comment gérer la perception des clients?
La gestion de la perception des clients est importante pour fidéliser les entreprises. La façon dont les clients perçoivent votre entreprise a un impact considérable sur le retour de votre entreprise. Si les consommateurs se sentent respectés et traités équitablement dans une entreprise qu'ils perçoivent comme ayant des pratiques professionnelles, ils seront probablement fidèles. Si les clients sont plutôt convaincus qu'ils peuvent obtenir un meilleur service, des meilleurs prix et un meilleur traitement ailleurs, ils risquent de se faire concurrence.
La gestion efficace de la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise est impossible si vous n’êtes pas sûr de ce qu’ils perçoivent exactement. Gérer la perception des clients signifie d’abord entendre la voix de vos consommateurs. L’administration d’enquêtes auprès de la clientèle peut constituer un moyen très efficace d’apprendre ce que vos clients pensent de votre entreprise. Même quelque chose d'aussi simple que d'avoir une boîte pour permettre aux clients du magasin d'ajouter des cartes de commentaire qu'ils remplissent anonymement peut vous aider à avoir une idée de la façon dont les consommateurs voient votre entreprise.
N'oubliez pas que beaucoup de gens n'aiment pas donner leur nom lorsqu'ils commentent une entreprise si leurs commentaires sont critiques ou négatifs. D'autre part, la précision des remarques peut être moindre si les personnes ne doivent pas laisser leur nom sur des cartes de commentaires. Ils peuvent par exemple avoir des problèmes personnels avec un employé et essayer de le mettre en difficulté au travail. Toutefois, dans la plupart des cas, il est plus facile de gérer la perception des clients en disposant des cartes de commentaires sur les tables des restaurants et à proximité des sorties des magasins.
Une autre façon de gérer la perspective client consiste à vous mettre à la place de vos clients. Regardez tout de vos produits à vos politiques de service comme si vous étiez le client plutôt que le responsable. Gérer efficacement la perspective des clients signifie comparer vos offres et vos stratégies à celles de vos concurrents. Demandez-vous honnêtement que si vous étiez le client, préféreriez-vous votre entreprise ou celle de vos concurrents.
Gérer vos employés pour qu'ils fournissent un excellent service à la clientèle est important. Un service impoli ou indifférent peut ruiner une perception autrement positive de votre entreprise par votre clientèle. Les superviseurs et les gestionnaires doivent modéliser et s'attendre à un traitement de premier ordre des clients à tout moment. Traitez rapidement les plaintes et ne permettez pas à vos employés de trouver des excuses pour un service médiocre ou de ne pas avoir une attitude professionnelle d'excuse à l'égard des clients en cas d'erreur. Si les clients perçoivent une entreprise comme ne pas reconnaître ou s’excuser pour une erreur, ils sont moins susceptibles de rester fidèles à cette entreprise.