Jak mohu řídit vnímání zákazníků?

Řízení vnímání zákazníků je důležité pro udržení podnikání. Způsob, jakým si zákazníci prohlíží vaši společnost, výrazně ovlivňuje, zda vám vrátí podnikání. Pokud se spotřebitelé cítí respektovaní a spravedliví ve společnosti, kterou vnímají jako profesionální obchodní praktiky, pravděpodobně budou loajální. Pokud místo toho mají zákazníci názor, že mohou získat lepší služby, ceny a léčbu kdekoli jinde, pravděpodobně se dostanou do vaší konkurence.

Efektivní řízení toho, jak vaši zákazníci vnímají vaši firmu, je nemožné, pokud si nejste jisti, jaké je jejich vnímání přesně. Správa vnímání zákazníka znamená nejprve slyšet hlas vašich zákazníků. Správa zákaznických průzkumů může být velmi účinným způsobem, jak zjistit, co si vaši zákazníci myslí o vaší společnosti. Dokonce i něco tak jednoduchého, jako mít krabici pro zákazníky obchodu, kteří mohou přidat komentáře, které anonymně vyplňují, vám mohou pomoci získat představu o tom, jak si zákazníci prohlíží vaši firmu.

Mějte na paměti, že mnoho lidí neradi dává své jméno při komentování firmy, pokud jsou jejich komentáře jakýmkoli způsobem kritické nebo negativní. Na druhé straně, přesnost poznámek může být menší, pokud lidé nemusí zanechávat své jméno na kartičkách komentářů; mohou mít například osobní problémy se zaměstnancem a snaží se ho dostat do potíží. Z větší části však lze řízení vnímání zákazníků usnadnit tím, že na stolech restaurace a v blízkosti výjezdů z obchodu budou karty s komentáři.

Dalším způsobem, jak řídit perspektivu zákazníka, je vložit se do obuvi vašich zákazníků. Podívejte se na vše od svých produktů až po zásady služeb, jako byste byli spíše zákazníkem než manažerem. Efektivní řízení perspektivy zákazníka znamená porovnání vašich nabídek a politik s těmi, které nabízí vaše konkurence. Upřímně se zeptejte, že pokud jste byli zákazníkem, dáváte přednost vašemu podnikání nebo konkurenci.

Správa vašich zaměstnanců tak, aby poskytovali vynikající zákaznický servis, je důležitá. Hrubá nebo indiferentní služba může zničit jinak pozitivní vnímání vaší firmy zákazníkem. Vedoucí a manažeři musí vždy modelovat a očekávat špičkové zacházení se zákazníky. Okamžitě vyřizujte jakékoli stížnosti a nedovolte svým zaměstnancům, aby se omlouvali za špatné služby nebo aby nebyli profesionálně apologetičtí vůči zákazníkům, když dojde k chybám. Pokud zákazníci vnímají firmu, že za chybu neuznávají nebo se omlouvají, je méně pravděpodobné, že společnosti zůstanou loajální.