Jak zarządzać postrzeganiem klientów?
Zarządzanie postrzeganiem klientów jest ważne dla utrzymania działalności. Sposób, w jaki klienci postrzegają Twoją firmę, ma duży wpływ na to, czy dadzą Ci zwrot. Jeśli konsumenci czują się szanowani i traktowani uczciwie w firmie, którą uważają za stosującą profesjonalne praktyki biznesowe, mogą być lojalni. Jeśli zamiast tego klienci mają przekonanie, że mogą uzyskać lepszą obsługę, ceny i leczenie w innym miejscu, prawdopodobnie będą konkurować z konkurencją.
Skuteczne zarządzanie tym, jak klienci postrzegają Twoją firmę, jest niemożliwe, jeśli nie masz pewności, co dokładnie postrzegają ich klienci. Zarządzanie postrzeganiem klienta oznacza najpierw usłyszenie głosu klientów. Administrowanie ankietami klientów może być bardzo skutecznym sposobem, aby dowiedzieć się, co klienci myślą o Twojej firmie. Nawet coś tak prostego, jak posiadanie pudełka, w którym klienci sklepu mogą dodawać anonimowe kartki z komentarzami, może pomóc Ci zorientować się, jak konsumenci postrzegają Twoją firmę.
Pamiętaj, że wiele osób nie lubi podawać swojego nazwiska podczas komentowania firmy, jeśli ich komentarze są w jakikolwiek sposób krytyczne lub negatywne. Z drugiej strony dokładność uwag może być mniejsza, jeśli ludzie nie będą musieli zostawiać swojego nazwiska na kartach komentarzy; mogą mieć na przykład problemy osobiste z pracownikiem i próbować wpędzić go w kłopoty w pracy. Jednak w przeważającej części zarządzanie postrzeganiem klientów może być łatwiejsze dzięki kartom z komentarzami na stolikach w restauracji i przy wyjściu ze sklepu.
Innym sposobem zarządzania perspektywą klienta jest postawienie się w bucie klienta. Spójrz na wszystko, od swoich produktów po politykę serwisową, jakbyś był klientem, a nie menedżerem. Skuteczne zarządzanie perspektywą klienta oznacza porównywanie ofert i polityk z ofertami konkurencji. Zadaj sobie szczerze pytanie, czy gdybyś był klientem, wolałbyś swoją firmę lub konkurencję.
Ważne jest zarządzanie pracownikami w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Nieuprzejma lub obojętna usługa może zepsuć pozytywne postrzeganie Twojej firmy przez klientów. Organy nadzoru i menedżerowie muszą zawsze modelować i oczekiwać najwyższej jakości traktowania klientów. Natychmiast rozpatruj wszelkie skargi i nie pozwól swoim pracownikom usprawiedliwiać złej obsługi lub nie mieć profesjonalnego przeprosin wobec klientów w przypadku wystąpienia błędów. Jeśli klienci uznają, że firma nie przyznaje się do błędu lub nie przeprasza za nią, jest mniej prawdopodobne, że pozostaną lojalni wobec tej firmy.