Hvordan administrerer jeg kundeoppfatning?
Å håndtere kundenes oppfatning er viktig for å beholde virksomheten. Måten kunder ser på bedriften din påvirker i stor grad om de vil gi deg returvirksomhet. Hvis forbrukere føler seg respektert og behandlet rettferdig i et selskap de opplever å ha profesjonell forretningspraksis, vil de sannsynligvis være lojale. Hvis kunder i stedet har den oppfatning at de kan få bedre service, priser og behandling andre steder, vil de sannsynligvis løpe til konkurransen.
En effektiv styring av hvordan kundene dine oppfatter virksomheten din er umulig hvis du ikke er sikker på hva deres oppfatning er nøyaktig. Å håndtere kundeoppfatning betyr først å høre stemmen til dine forbrukere. Administrering av kundeundersøkelser kan være en veldig effektiv måte å lære hva kundene dine synes om bedriften din. Selv noe så enkelt som å ha en boks for butikkunder å legge til kommentarkort de fyller ut anonymt, kan hjelpe deg med å få et inntrykk av hvordan forbrukere ser på virksomheten din.
Husk at mange ikke liker å oppgi navnet sitt når de kommenterer om en virksomhet hvis kommentarene deres på noen måte er kritiske eller negative. På den annen side kan nøyaktigheten til merknadene være mindre hvis folk ikke trenger å legge igjen navnet sitt på kommentarkort; de kan ha personlige problemer med en ansatt, for eksempel, og prøver å få ham eller henne i trøbbel på jobben. For det meste kan imidlertid administrering av kundens oppfatning gjøres lettere ved å ha kommentarkort på restaurantbord og nær butikkutganger.
En annen måte å administrere kundeperspektiv er å sette deg selv i kundenes sko. Se på alt fra produktene dine til tjenestepolicyene dine som om du var kunde i stedet for en leder. Å administrere kundeperspektiv betyr effektivt å sammenligne tilbudene og policyene dine med konkurrentene. Spør deg selv ærlig om at hvis du var kunde, ville du foretrukket virksomheten din eller konkurrentene dine.
Det er viktig å administrere de ansatte slik at de yter utmerket kundeservice. Uhøflig eller likegyldig service kan ødelegge en ellers positiv kundesanse om virksomheten din. Veiledere og ledere må modellere og forvente førsteklasses behandling av kunder til enhver tid. Håndter eventuelle klager omgående, og ikke la dine ansatte komme med unnskyldninger for dårlig service eller å ikke ha en profesjonelt unnskyldende holdning til kunder når feil oppstår. Hvis kunder oppfatter en virksomhet for ikke å erkjenne eller be om unnskyldning for en feil, er det mindre sannsynlig at de forblir lojale mot det selskapet.