Como faço para gerenciar a percepção do cliente?

Gerenciar a percepção do cliente é importante na retenção de negócios. A maneira como os clientes visualizam sua empresa afeta muito se eles lhe devolverão negócios. Se os consumidores se sentirem respeitados e tratados de maneira justa em uma empresa que percebem ter práticas comerciais profissionais, é provável que sejam leais. Se os clientes têm a opinião de que podem obter um melhor serviço, preços e tratamento em outros lugares, é provável que eles executem sua concorrência. Gerenciar a percepção do cliente significa primeiro ouvir a voz de seus consumidores. A administração de pesquisas de clientes pode ser uma maneira muito eficiente de aprender o que seus clientes pensam da sua empresa. Mesmo algo tão simples quanto ter uma caixa para os clientes da loja adicionarem cartões de comentários que preenchem anonimamente pode ajudá -lo a ter uma idéia de como os consumidores veem seus negócios.

Lembre -se de que muitas pessoas não gostamPara dar o nome ao comentar sobre um negócio, se seus comentários forem de alguma forma críticos ou negativos. Por outro lado, a precisão das observações pode ser menor se as pessoas não precisarem deixar seu nome nos cartões de comentários; Eles podem ter problemas pessoais com um funcionário, por exemplo, e tentar colocá -lo em apuros no trabalho. Na maioria das vezes, no entanto, o gerenciamento da percepção do cliente pode ser facilitado por ter cartões de comentários em mesas de restaurantes e saídas próximas da loja.

Outra maneira de gerenciar a perspectiva do cliente é colocar -se no lugar de seus clientes. Veja tudo, desde seus produtos até suas políticas de serviço, como se você fosse o cliente e não um gerente. Gerenciar a perspectiva do cliente significa efetivamente comparar suas ofertas e políticas com as de seus concorrentes. Pergunte -se honestamente que, se você fosse o cliente, preferiria sua empresa ou sua concorrência.

Gerenciar seus funcionários para que eles ofereçam excelente serviço ao cliente. Serviço rude ou indiferente pode arruinar uma percepção positiva do cliente do seu negócio. Supervisores e gerentes devem modelar e esperar o tratamento de primeira linha dos clientes o tempo todo. Lide com qualquer reclamação imediatamente e não permita que seus funcionários façam desculpas por um serviço ruim ou não tenham uma atitude profissionalmente apologética em relação aos clientes quando ocorrem erros. Se os clientes percebem que uma empresa não reconhece ou se desculpar por um erro, é menos provável que permaneçam leais a essa empresa.