¿Qué son los programas de fidelización?
Los programas de lealtad son iniciados por empresas con dos objetivos principales: obtener información relacionada con los hábitos de gasto de los clientes y cultivar activamente la lealtad entre los clientes para garantizar que continúen patrocinando el negocio. Si bien algunas empresas invierten estas prioridades, la jerarquía anterior es válida para la mayoría.
Muchos programas de fidelización ofrecen un descuento sostenido (como el 10%) por un período de tiempo, tal vez un año, tal vez por la vida del negocio. Otros ofrecen un descuento una vez que se cumplen ciertos criterios. Por ejemplo, podría otorgarle a un cliente un 20% de descuento en una sola compra una vez que haya gastado $ 200 dólares estadounidenses (USD) en el negocio. Otros ofrecen puntos que pueden canjearse por productos que pueden o no estar directamente relacionados con el negocio.
Las tarjetas de fidelidad son la forma más común de estos programas que se encuentran en todo el mundo hoy en día. En los Estados Unidos, casi el 75% de los consumidores tienen al menos una tarjeta, con más de un tercio de todos los compradores con dos o más. Las principales cadenas de supermercados casi todas tienen tarjetas de fidelidad, también conocidas como tarjetas de recompensas o tarjetas de beneficios. Estos programas de supermercados generalmente funcionan ofreciendo un descuento en ciertos productos, generalmente marcados en toda la tienda, para aquellos que tienen una tarjeta. A cambio de este descuento, los clientes le están dando a la tienda acceso a los recibos detallados de sus hábitos de compra en la tienda, lo que le permite a la empresa satisfacer mejor sus necesidades y crear compras y descuentos de productos para ayudar a retener a sus clientes más rentables.
Algunos de los primeros programas de fidelización fueron instituidos por las aerolíneas en la década de 1970 en forma de millas de viajero frecuente. En estos programas, un cliente acumula puntos volando en la aerolínea y luego puede canjear los puntos a cambio de boletos, mejoras o incluso beneficios de terceros. En el pasado, muchas empresas que no son aerolíneas han combinado sus propios programas de lealtad con los de las aerolíneas, ofreciendo millas de viajero frecuente a cambio de todo, desde el uso del teléfono hasta la compra de gasolina.
Estos programas han ganado popularidad inmensamente en los últimos 15 años, en gran parte debido al desarrollo de una cultura de derecho, en la cual los consumidores sienten que merecen un trato especial. Las empresas han aprovechado esto al diseñar sus programas, a menudo ofreciendo beneficios que cuestan poco pero conllevan un prestigio asumido, como el acceso a líneas más rápidas o espacios de estacionamiento especiales.
En última instancia, el éxito de los programas de fidelización depende de qué tan bien la empresa utilice los datos que recopila para refinar aún más sus políticas. Muchas empresas encuentran pocas ganancias en su uso, mientras que otras atribuyen gran parte de su éxito financiero a un uso bien ejecutado de tales programas.