¿Qué son los programas de fidelización?

Los programas de lealtad son iniciados por las empresas con dos objetivos principales: obtener información relacionada con los hábitos de gasto de los clientes y cultivar activamente la lealtad entre los clientes para garantizar que continúen patrocinando el negocio. Mientras que algunas compañías invierten estas prioridades, la jerarquía anterior es cierta para la mayoría.

Muchos programas de fidelización ofrecen un descuento sostenido (como el 10%) por un período de tiempo, tal vez un año, tal vez para la vida del negocio. Otros ofrecen un descuento una vez que se han cumplido ciertos criterios. Por ejemplo, podría dar derecho a un cliente a un descuento del 20% en una sola compra una vez que haya gastado $ 200 dólares estadounidenses (USD) en el negocio. Otros ofrecen puntos que pueden ser redimidos por productos que pueden estar o no directamente relacionados con el negocio.

Las tarjetas de fidelización

son la forma más común de tales programas que se encuentran en todo el mundo hoy. En el unitoD afirma que casi el 75% de los consumidores tienen al menos una tarjeta, con más de un tercio de todos los compradores con dos o más. Las principales cadenas de supermercados casi todas tienen tarjetas de lealtad, también conocidas como tarjetas de recompensas o tarjetas de beneficios. Estos programas de supermercados generalmente operan ofreciendo un descuento en ciertos productos, generalmente marcados en toda la tienda, a aquellos que tienen una tarjeta. A cambio de este descuento, los clientes están dando a la tienda acceso a recibos detallados de sus hábitos de compra en la tienda, lo que permite que el negocio satisfaga mejor sus necesidades y cree compras y descuentos de productos para ayudar a retener a sus clientes más rentables.

Algunas de las primeras programas de lealtad fueron instituidas por las aerolíneas en los años 70 en la forma de millas de volante frecuentes. En estos programas, un cliente acumula puntos volando en la aerolínea y luego puede cobrar los puntos a cambio de boletos, actualizaciones o incluso beneficios de terceros. En el pasado, muchas empresas no aéreas han combinado su propio programa de lealtadMS con las de las aerolíneas, ofreciendo millas de volante frecuentes a cambio de todo, desde el uso del teléfono hasta la compra de gasolina.

Estos programas han ganado en popularidad inmensamente en los últimos 15 años, en gran parte debido al desarrollo de una cultura de derecho, en el que los consumidores sienten que merecen un tratamiento especial. Las empresas han capitalizado esto al diseñar sus programas, a menudo ofreciendo beneficios que cuestan poco pero llevan consigo un prestigio asumido, como el acceso a líneas de movimiento más rápido o espacios de estacionamiento especiales.

En última instancia, el éxito de los programas de lealtad depende de qué tan bien el negocio use los datos que reúne para refinar aún más sus políticas. Muchas empresas encuentran pocas ganancias en su uso, mientras que otras atribuyen gran parte de su éxito financiero a un uso bien ejecutado de tales programas.