Co jsou to věrnostní programy?

Věrnostní programy zahajují podniky se dvěma hlavními cíli: získávání informací o zákaznických návycích a aktivní pěstování loajality mezi zákazníky s cílem zajistit, aby pokračovali v sponzorování podnikání. Zatímco některé společnosti tyto priority obracejí, výše uvedená hierarchie platí pro většinu.

Mnoho věrnostních programů nabízí trvalou slevu (například 10%) na určitou dobu - možná rok, možná na celý život. Ostatní nabízejí slevu, jakmile jsou splněna určitá kritéria. Kupujícímu by například mohla být poskytnuta sleva 20% na jeden nákup, jakmile v podniku utratí 200 USD (USD). I další nabízejí body, které mohou být poté uplatněny za produkty, které mohou nebo nemusí přímo souviset s podnikáním.

Věrnostní karty jsou nejčastější formou takových programů, které se dnes nacházejí na celém světě. Ve Spojených státech má téměř 75% spotřebitelů alespoň jednu kartu, přičemž více než třetina všech zákazníků má dva nebo více. Hlavní řetězce supermarketů téměř všechny mají věrnostní karty, známé také jako odměny nebo benefiční karty. Tyto supermarketové programy obvykle fungují tak, že nabízejí slevu na určité produkty, obvykle označené v obchodě, těm, kteří mají kartu. Výměnou za tuto slevu zákazníci dávají obchodu přístup k podrobným účtům o jejich nákupních zvyklostech v obchodě, což podnikům umožňuje lépe vyhovět jejich potřebám a budovat nákupy a slevy produktů, aby pomohli udržet své nejziskovější zákazníky.

Některé z prvních věrnostních programů byly zavedeny leteckými společnostmi v 70. letech v podobě častých letových mil. V těchto programech získává zákazník body tím, že létá na letecké společnosti, a pak může body v hotovosti vyměnit za letenky, upgrady nebo dokonce výhody třetích stran. V minulosti mnoho ne-leteckých společností kombinovalo své vlastní věrnostní programy s těmi leteckých společností, které nabízejí časté kilometry za výměnu za vše od použití telefonu po nákup benzínu.

Tyto programy získaly v posledních 15 letech obrovskou popularitu, v neposlední řadě díky rozvoji kultury nároků, ve které spotřebitelé cítí, že si zaslouží zvláštní zacházení. Podniky na to využívají při navrhování svých programů a často nabízejí výhody, které jsou málo, ale přinášejí s sebou předpokládanou prestiž, například přístup k rychle se pohybujícím linkám nebo speciální parkovací místa.

Úspěch věrnostních programů v konečném důsledku závisí na tom, jak dobře podnik využívá data, která shromažďuje, k dalšímu upřesnění svých politik. Mnoho podniků shledává malý užitek z jejich používání, zatímco jiné připisují velkou část svého finančního úspěchu dobře provedenému použití takových programů.