Hva er lojalitetsprogrammer?

Lojalitetsprogrammer initieres av virksomheter med to hovedmål: å få informasjon knyttet til kundens forbruksvaner og aktivt å dyrke lojalitet blant kundene for å sikre at de fortsetter nedlatende virksomhet. Mens noen selskaper reverserer disse prioriteringene, gjelder hierarkiet ovenfor for de fleste.

Mange lojalitetsprogrammer tilbyr en vedvarende rabatt (for eksempel 10%) i en periode - kanskje et år, kanskje i virksomhetens levetid. Andre tilbyr rabatt når visse kriterier er oppfylt. For eksempel kan det gi en kunde rett til 20% rabatt på et enkelt kjøp når han eller hun har brukt $ 200 dollar på bedriften. Atter andre tilbyr poeng som deretter kan innløses for produkter som kanskje eller ikke er direkte relatert til virksomheten.

Lojalitetskort er den vanligste formen for slike programmer som finnes i hele verden i dag. I USA har nesten 75% av forbrukerne minst ett kort, med over en tredel av alle kjøpere med to eller flere. Store supermarkedskjeder har nesten alle lojalitetskort, også kjent som belønningskort eller fordelskort. Disse supermarkedsprogrammene fungerer vanligvis ved å tilby rabatt på visse produkter, vanligvis merket i hele butikken, til de som har kort. I bytte mot denne rabatten gir kundene butikken tilgang til spesifiserte kvitteringer for kjøpsvanene deres i butikken, slik at virksomheten bedre kan imøtekomme deres behov og bygge produktkjøp og -diskontering for å beholde sine mest lønnsomme kunder.

Noen av de første lojalitetsprogrammene ble satt opp av flyselskaper på 1970-tallet i form av hyppige flyers miles. I disse programmene henter en kunde poeng ved å fly på flyselskapet og deretter kunne innkassere poengene i bytte for billetter, oppgraderinger eller til og med tredjepartsfordeler. I det siste har mange ikke-flyselskaper kombinert sine egne lojalitetsprogrammer med flyselskapene, og tilbyr hyppige flymiljøer i bytte for alt fra telefonbruk til innkjøp av bensin.

Disse programmene har vunnet seg enormt i løpet av de siste 15 årene, i liten grad på grunn av utviklingen av en rettighetskultur, der forbrukerne føler at de fortjener spesiell behandling. Bedrifter har dratt nytte av dette når de utformer programmene sine, og tilbyr ofte fordeler som koster lite, men har en antatt prestisje, for eksempel tilgang til raskere bevegelige linjer eller spesielle parkeringsplasser.

Til syvende og sist avhenger suksessen til lojalitetsprogrammer av hvor godt virksomheten bruker dataene den samler for å videreutvikle retningslinjene. Mange bedrifter finner lite overskudd i bruken, mens andre tilskriver mye av sin økonomiske suksess til en godt utført bruk av slike programmer.