O que são programas de fidelidade?
Os programas de fidelidade são iniciados por empresas com dois objetivos principais: obter informações relacionadas aos hábitos de consumo dos clientes e cultivar ativamente a lealdade entre os clientes para garantir que eles continuem a patrocinar os negócios. Enquanto algumas empresas invertem essas prioridades, a hierarquia acima é verdadeira para a maioria.
Muitos programas de fidelidade oferecem um desconto sustentado (como 10%) por um período de tempo - talvez um ano, talvez pela vida útil dos negócios. Outros oferecem um desconto assim que determinados critérios forem atendidos. Por exemplo, isso pode dar a um cliente um desconto de 20% em uma única compra, depois de gastar US $ 200 dólares (US $) nos negócios. Outros ainda oferecem pontos que podem ser resgatados por produtos que podem ou não estar diretamente relacionados aos negócios.
Os cartões de fidelidade são a forma mais comum de tais programas encontrados em todo o mundo hoje. Nos Estados Unidos, quase 75% dos consumidores têm pelo menos um cartão, com mais de um terço de todos os compradores com dois ou mais. As principais redes de supermercados quase todas possuem cartões de fidelidade, também conhecidos como cartões de recompensa ou benefício. Esses programas de supermercados geralmente operam oferecendo descontos em determinados produtos, geralmente marcados em toda a loja, para quem possui um cartão. Em troca desse desconto, os clientes estão dando à loja acesso a recibos detalhados de seus hábitos de compra na loja, permitindo que a empresa atenda melhor às suas necessidades e construa a compra e o desconto de produtos para ajudar a reter seus clientes mais rentáveis.
Alguns dos primeiros programas de fidelidade foram instituídos pelas companhias aéreas na década de 1970 na forma de milhas de passageiro frequente. Nesses programas, um cliente acumula pontos voando na companhia aérea e, em seguida, pode descontar os pontos em troca de passagens, upgrades ou até benefícios de terceiros. No passado, muitas empresas não aéreas combinavam seus próprios programas de fidelidade com os das companhias aéreas, oferecendo milhas de passageiro frequente em troca de tudo, desde o uso do telefone até a compra de gasolina.
Esses programas ganharam popularidade imensamente nos últimos 15 anos, em grande parte devido ao desenvolvimento de uma cultura de direitos, na qual os consumidores sentem que merecem tratamento especial. As empresas capitalizaram isso ao projetar seus programas, geralmente oferecendo benefícios que custam pouco, mas carregam consigo um prestígio assumido, como acesso a linhas que se movem mais rapidamente ou a vagas especiais de estacionamento.
Por fim, o sucesso dos programas de fidelidade depende de quão bem a empresa usa os dados que reúne para refinar ainda mais suas políticas. Muitas empresas encontram pouco lucro em seu uso, enquanto outras atribuem grande parte de seu sucesso financeiro ao uso bem executado de tais programas.